¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia que apunta a cultivar, mantener y desarrollar relaciones comerciales sólidas entre compradores y vendedores. La idea es que, en lugar de utilizar un enfoque que atraiga al comprador para una venta única, la empresa centra sus esfuerzos en ganar el negocio de ese comprador durante un período prolongado de tiempo, lo que resulta en un flujo constante de ventas del mismo cliente. Si bien el término en sí solo se acuñó en la segunda mitad del siglo XX, el concepto general de marketing relacional ha existido durante siglos.
Uno de los elementos esenciales del marketing relacional efectivo es comprender las necesidades y expectativas generales del cliente. Con este fin, el esfuerzo de marketing implicará aprender todo lo posible sobre el cliente. Junto con los datos generales que se aplicarían a un tipo de cliente específico, el marketing relacional implica mirar más allá de lo obvio e identificar detalles específicos sobre los objetivos, las metas y las circunstancias que se aplican al cliente específico. Esto permite identificar formas específicas en que la empresa puede ayudar al cliente a satisfacer esas necesidades y, por lo tanto, comenzar el proceso de establecer una buena relación.
Una vez establecida la relación inicial y completada la primera venta, los siguientes pasos en el marketing relacional implican profundizar la conexión que se creó recientemente. Esto a menudo se puede lograr presentando al nuevo cliente bienes y servicios adicionales ofrecidos por la empresa, así como sugiriendo formas adicionales en que los productos ya comprados se pueden usar de formas nuevas y diferentes. Mantener una línea de comunicación sólida con el cliente también es clave para este proceso. Además de iniciar comunicaciones de manera proactiva, el vendedor exitoso también facilitará que el cliente se comunique con el negocio cuando lo desee.
Dependiendo de las preferencias del cliente, se pueden utilizar varios enfoques para hacer crecer la relación. Algunos clientes pueden preferir las comunicaciones por correo electrónico, mientras que otros consideran que las visitas al sitio o las llamadas telefónicas son más de su agrado. Una de las formas más fáciles de descarrilar una iniciativa de marketing relacional es insistir en que el cliente se comunique con el proveedor por medios preferidos por el proveedor en lugar de aquellos que son bienvenidos por el cliente. Por ejemplo, si un vendedor insiste en llamar a un cliente cada semana, y el cliente considera que esto es molesto o intrusivo, enviar un correo electrónico cada semana puede ser más del agrado del cliente.
El marketing relacional no se trata solo de generar ventas adicionales. También se trata de anticipar las necesidades del cliente y proporcionar soluciones para esas necesidades antes de que el cliente tenga la oportunidad de buscar recursos en otro lugar. Si bien esta forma de comercialización puede ser algo laboriosa, muchas compañías han llegado a comprender que mantener una relación con el cliente es, en última instancia, menos costoso que intentar recuperar una relación perdida. Por esta razón, este enfoque más personalizado a menudo puede lograr lo que otras estrategias no pueden ofrecer.