Qu'est-ce que le marketing relationnel?
Le marketing relationnel est une stratégie qui vise à cultiver, maintenir et développer de solides relations commerciales entre acheteurs et vendeurs. L'idée est qu'au lieu d'utiliser une approche qui attire l'acheteur pour une vente ponctuelle, la société concentre ses efforts sur l'obtention de l'activité de cet acheteur pendant une période prolongée, ce qui entraîne un flux de ventes régulier du même client. Alors que le terme lui-même n'a été inventé que dans la seconde moitié du 20e siècle, le concept général de marketing relationnel existe depuis des siècles.
Un des éléments essentiels d’un marketing relationnel efficace est de comprendre les besoins et les attentes générales du client. À cette fin, l’effort marketing consistera à apprendre tout ce qui est possible sur le client. Outre les données générales qui s'appliqueraient à un type de client spécifique, le marketing relationnel implique de regarder au-delà des évidences et d'identifier les spécificités des objectifs, des objectifs et des circonstances propres à un client spécifique. Cela permet d’identifier des moyens spécifiques permettant à l’entreprise d’aider le client à satisfaire ces besoins et d’entamer ainsi le processus d’établissement de relations.
Une fois le rapport initial établi et la première vente terminée, les prochaines étapes du marketing relationnel consistent à approfondir le lien récemment créé. Cela peut souvent être accompli en présentant au nouveau client des biens et services supplémentaires proposés par l'entreprise, ainsi qu'en suggérant de nouvelles manières d'utiliser les produits déjà achetés de manière nouvelle et différente. Maintenir une ligne de communication solide avec le client est également essentiel à ce processus. En plus d'initier de manière proactive les communications, le spécialiste du marketing réussi facilitera la communication entre le client et l'entreprise, à tout moment.
En fonction des préférences du client, plusieurs approches peuvent être utilisées pour développer la relation. Certains clients préfèrent peut-être les communications par courrier électronique, tandis que d'autres trouvent que les visites sur le site ou les appels téléphoniques leur conviennent davantage. L'un des moyens les plus faciles de faire dérailler une initiative de marketing relationnel consiste à insister pour que le client communique avec le fournisseur par des moyens privilégiés par le fournisseur plutôt que par ceux qui sont bien accueillis par le client. Par exemple, si un vendeur insiste pour appeler un client chaque semaine et que celui-ci trouve cela gênant ou intrusif, envoyer un courrier électronique chaque semaine peut être plus à son goût si le client le souhaite.
Le marketing relationnel ne consiste pas uniquement à générer des ventes supplémentaires. Il s'agit également d'anticiper les besoins des clients et de fournir des solutions à ces besoins avant que le client n'ait la possibilité de rechercher des ressources ailleurs. Bien que cette forme de marketing puisse nécessiter un peu de travail, de nombreuses entreprises ont fini par comprendre que le maintien d'une relation client est finalement moins coûteux que de tenter de retrouver une relation perdue. Pour cette raison, cette approche plus personnalisée permet souvent de réaliser ce que d’autres stratégies ne donnent pas.