¿Cuál es la conexión entre las expectativas y la satisfacción del cliente?
Las expectativas y la satisfacción del cliente están estrechamente relacionadas. Los clientes se sienten menos satisfechos cuando esperan algo de una empresa, pero no obtienen lo que esperaban. Por otro lado, si tienen bajas expectativas de una empresa y se sorprenden gratamente, pueden sentirse más satisfechos que si tuvieran altas expectativas y sientan que han sido decepcionadas. Curiosamente, las empresas no siempre pueden predecir con precisión lo que los clientes esperarán de ellos, y los sistemas de recopilación y análisis de comentarios suelen ser importantes.
A menudo, el nivel de satisfacción de un cliente depende de las expectativas que tiene para una empresa. Por ejemplo, si espera que una empresa ofrezca un servicio rápido, pero encuentra demoras en el procesamiento de su pedido, puede sentirse insatisfecho. Del mismo modo, si cree que una empresa proporcionará un producto de calidad y su compra parece realizada de bajo precio, puede sentirse infeliz. Además, un cliente puede sentirse insatisfecho con una empresa si cree que su negociose valora, pero una empresa demuestra lo contrario al permitir que sus empleados lo ignoren, se comporten rudosa o no respondan adecuadamente a las quejas.
En muchos casos, las expectativas y la satisfacción del cliente están influenciadas por los anuncios que una empresa utiliza para vender sus productos o servicios. Por ejemplo, si una empresa anuncia que procesa pedidos dentro de un cierto período de tiempo, pero luego no cumple con esto, es probable que sus clientes se sientan engañados por el anuncio y el insatisfecho. Del mismo modo, si una empresa se anuncia a sí misma como el servicio al cliente primero, pero luego muestra solo un nivel promedio de preocupación en esta área, es probable que sus clientes estén menos satisfechos. En tales casos, la conexión entre las expectativas y la satisfacción del cliente es una influenciada en la compañía con sus reclamos publicitarios.
A veces las ideas preconcebidas de un cliente sobre una empresa, no relacionadas conPublicidad: también puede afectar la relación entre las expectativas y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente cree que una empresa tiene la experiencia de diagnosticar de manera rápida y precisa un problema de equipo, pero la compañía no puede proporcionar un diagnóstico de inmediato, el cliente puede sentirse decepcionado. Lo mismo puede ser cierto si el cliente espera que una empresa acepte pedidos especiales, pero se niega a hacerlo.
Muchas compañías cometen el error de tratar de cumplir con las expectativas supuestas en lugar de aprender cuáles son realmente las expectativas de los clientes. Si se suponen las expectativas, las prioridades de la compañía pueden parecer fuera de lugar debido al hecho de que realmente no entiende lo que sus clientes quieren o consideran más críticos. En tales casos, encontrar métodos efectivos para medir las necesidades del cliente puede resultar crítico para el éxito de la empresa.