Jaki jest związek między oczekiwaniami klientów a satysfakcją?

Oczekiwania i zadowolenie klienta są ściśle powiązane. Klienci czują się mniej zadowoleni, gdy oczekują czegoś od firmy, ale nie dostają tego, czego się spodziewali. Z drugiej strony, jeśli mają niskie oczekiwania wobec firmy i są mile zaskoczeni, mogą czuć się bardziej zadowoleni niż gdyby mieli wysokie oczekiwania i czuli się zawiedzeni. Co ciekawe, firmy nie zawsze są w stanie dokładnie przewidzieć, czego oczekują od nich klienci, a systemy gromadzenia i analizowania informacji zwrotnych są zazwyczaj ważne.

Często poziom zadowolenia klienta zależy od jego oczekiwań wobec firmy. Na przykład, jeśli oczekuje, że firma zaoferuje szybką obsługę, ale napotyka opóźnienia w realizacji zamówienia, może czuć się niezadowolony. Podobnie, jeśli uważa, że ​​firma dostarczy produkt wysokiej jakości, a jego zakup wydaje się być tanio wykonany, może czuć się niezadowolony. Ponadto klient może czuć się niezadowolony z firmy, jeśli uważa, że ​​jego firma jest ceniona, ale firma udowadnia inaczej, pozwalając swoim pracownikom ignorować go, zachowywać się niegrzecznie lub nie reagować odpowiednio na reklamacje.

W wielu przypadkach na oczekiwania i zadowolenie klientów mają wpływ reklamy używane przez firmę do sprzedaży swoich produktów lub usług. Na przykład, jeśli firma reklamuje, że przetwarza zamówienia w określonym przedziale czasowym, ale nie spełnia tego, klienci mogą poczuć się wprowadzeni w błąd i niezadowoleni. Podobnie, jeśli firma reklamuje się jako stawiająca na pierwszym miejscu obsługę klienta, a następnie wykazuje jedynie średni poziom troski w tym obszarze, jej klienci będą prawdopodobnie mniej zadowoleni. W takich przypadkach związek między oczekiwaniami a satysfakcją klienta jest tym, na który firma wpłynęła z powodu swoich reklam.

Czasami własne założenia klienta dotyczące firmy - niezwiązane z reklamą - mogą również wpływać na związek między oczekiwaniami klienta a satysfakcją. Na przykład, jeśli klient uważa, że ​​firma posiada wiedzę specjalistyczną, aby szybko i dokładnie zdiagnozować problem ze sprzętem, ale firma nie jest w stanie od razu postawić diagnozy, klient może się zawieść. To samo może być prawdziwe, jeśli klient oczekuje, że firma przyjmie specjalne zamówienia, ale odmówi.

Wiele firm popełnia błąd, próbując sprostać zakładanym oczekiwaniom, zamiast dowiedzieć się, jakie są oczekiwania klientów. Przy założeniu oczekiwań priorytety firmy mogą wydawać się zbędne z uwagi na fakt, że tak naprawdę nie rozumie, czego chcą klienci lub uważa za najważniejsze. W takich przypadkach znalezienie skutecznych metod oceny potrzeb klientów może okazać się kluczowe dla sukcesu firmy.