Jaké je spojení mezi očekáváním zákazníka a spokojeností?

Očekávání a spokojenost zákazníků spolu úzce souvisejí. Zákazníci se cítí méně spokojeni, když očekávají něco od společnosti, ale nedostanou to, co očekávali. Na druhé straně, pokud mají nízká očekávání od společnosti a jsou příjemně překvapeni, mohou se cítit spokojenější, než kdyby měli vysoká očekávání a cítili, že byli zklamáni. Je zajímavé, že společnosti nejsou vždy schopny přesně předpovídat, co od nich zákazníci očekávají, a systémy shromažďování a analýzy zpětné vazby jsou obvykle důležité.

Úroveň spokojenosti zákazníka je často závislá na očekáváních, které má pro společnost. Například, pokud očekává, že společnost nabídne okamžitý servis, ale při zpracování objednávky dojde ke zpoždění, může se cítit neuspokojený. Stejně tak, pokud věří, že společnost poskytne kvalitní produkt a jeho nákup se zdá být levně vyrobený, může se cítit nešťastný. Zákazník se navíc může cítit nespokojen se společností, pokud věří, že je jeho podnikání oceněno, ale společnost prokáže jinak tím, že dovolí svým zaměstnancům ignorovat ho, chovat se hrubě nebo nedostatečně reagovat na stížnosti.

V mnoha případech jsou očekávání a spokojenost zákazníků ovlivňována reklamami, které společnost používá k prodeji svých produktů nebo služeb. Například pokud společnost inzeruje, že zpracovává objednávky v určitém časovém rámci, ale poté se jí nedaří naplnit, je pravděpodobné, že se její zákazníci touto reklamou budou cítit zaváděni a nespokojeni. Stejně tak, pokud společnost inzeruje jako první místo pro zákaznický servis, ale poté vykazuje v této oblasti pouze průměrnou míru obav, bude pravděpodobně méně spokojená. V takových případech je vazba mezi očekáváním zákazníka a spokojeností taková, kterou společnost ovlivnila svými reklamními nároky.

Někdy mohou vlastní předsudky zákazníka o společnosti - nesouvisející s reklamou - ovlivnit také vztah mezi očekáváním zákazníka a uspokojením. Pokud například zákazník věří, že společnost má odborné znalosti na to, aby rychle a přesně diagnostikovala problém se zařízením, ale společnost není schopna poskytnout diagnózu ihned, může se zákazník cítit skleslý. Totéž platí, pokud zákazník očekává, že společnost přijme speciální objednávky, ale odmítne tak učinit.

Mnoho společností udělá chybu, když se snaží splnit předpokládaná očekávání a ne zjistit, jaká jsou očekávání zákazníků. Pokud se očekávání očekávají, může se zdát, že se priority společnosti zdají kilterem, protože to opravdu nechápe, co její zákazníci chtějí nebo považují za nejdůležitější. V takových případech může být nalezení účinných metod měření potřeb zákazníků rozhodující pro úspěch společnosti.