Jaké je spojení mezi očekáváním zákazníka a spokojeností?

Očekávání zákazníků a spokojenost úzce souvisí. Zákazníci se cítí méně spokojeni, když od společnosti něco očekávají, ale nedostanou to, co očekávali. Na druhou stranu, pokud mají nízká očekávání společnosti a jsou příjemně překvapeni, mohou se cítit spokojenější, než kdyby měli vysoká očekávání a cítí, že byli zklamáni. Je zajímavé, že společnosti nejsou vždy schopny přesně předvídat, co od nich zákazníci budou očekávat, a systémy shromažďování a analýzy zpětné vazby jsou obvykle důležité.

Často je úroveň spokojenosti zákazníka závislá na očekáváních, která má pro společnost. Pokud například očekává, že společnost nabídne rychlé služby, ale narazí na zpoždění při zpracování svého rozkazu, může se cítit nespokojen. Stejně tak, pokud věří, že společnost poskytne kvalitní produkt a jeho nákup se zdá být levně proveden, může se cítit nešťastný. Zákazník se navíc může cítit nespokojen se společností, pokud věří svému podnikáníje oceněn, ale společnost dokazuje jinak tím, že umožňuje svým zaměstnancům ignorovat ho, chovat se hrubě nebo nereagovat náležitě na stížnosti.

V mnoha případech jsou očekávání a spokojenost zákazníků ovlivněna reklamami, které společnost používá k prodeji svých produktů nebo služeb. Pokud například společnost inzeruje, že zpracovává objednávky v určitém časovém rámci, ale poté se tím nedokáže splnit, její zákazníci se pravděpodobně budou cítit zaváděni reklamou a nespokojeni. Stejně tak, pokud se společnost inzeruje jako první zákaznický servis na prvním místě, ale pak v této oblasti vykazuje pouze průměrnou úroveň obav, její zákazníci budou pravděpodobně méně spokojeni. V takových případech je souvislost mezi očekáváními zákazníka a spokojeností s tím, co společnost ovlivnila jeho reklamními nároky.

Někdy vlastní předsudky zákazníka o společnosti - nesouvisejícíReklama - může také ovlivnit vztah mezi očekáváním zákazníků a spokojeností. Pokud například zákazník věří, že společnost má odborné znalosti, aby rychle a přesně diagnostikovala problém se zařízením, ale společnost není schopna okamžitě poskytnout diagnózu, může se zákazník cítit zklamán. Totéž může platit, pokud zákazník očekává, že společnost přijme zvláštní objednávky, ale odmítá to.

Mnoho společností udělá chybu, že se snaží splnit předpokládaná očekávání, než se dozvědět, jaká jsou očekávání zákazníků. Pokud se očekávání předpokládá, priority společnosti se mohou zdát mimo kilter kvůli skutečnosti, že to opravdu nechápe, co její zákazníci chtějí nebo považují za nejdůležitější. V takových případech může být nalezení účinných metod měření potřeb zákazníků ukázáno pro úspěch společnosti.