Qual è la connessione tra aspettative e soddisfazione del cliente?

Le aspettative e la soddisfazione dei clienti sono strettamente correlate. I clienti si sentono meno soddisfatti quando si aspettano qualcosa da un'azienda ma non ottengono ciò che si aspettavano. D'altra parte, se hanno basse aspettative per un'azienda e sono piacevolmente sorpresi, possono sentirsi più soddisfatti di se avessero aspettative elevate e si sentano delusi. È interessante notare che le aziende non sono sempre in grado di prevedere con precisione ciò che i clienti si aspettano da loro e i sistemi di raccolta e analisi del feedback sono in genere importanti.

Spesso, il livello di soddisfazione di un cliente dipende dalle aspettative che ha per un'azienda. Ad esempio, se si aspetta che un'azienda offra un servizio rapido, ma riscontra ritardi nell'elaborazione del suo ordine, potrebbe sentirsi insoddisfatto. Allo stesso modo, se crede che un'azienda fornirà un prodotto di qualità e il suo acquisto sembra fatto a buon mercato, potrebbe sentirsi infelice. Inoltre, un cliente potrebbe sentirsi insoddisfatto di un'azienda se ritiene che la sua attività sia valutata, ma un'azienda dimostra il contrario consentendo ai propri dipendenti di ignorarlo, comportarsi in modo rude o non rispondere adeguatamente ai reclami.

In molti casi, le aspettative e la soddisfazione dei clienti sono influenzate dagli annunci pubblicitari utilizzati da un'azienda per vendere i propri prodotti o servizi. Ad esempio, se un'azienda pubblicizza che elabora gli ordini entro un determinato periodo di tempo ma non riesce a tener fede a ciò, è probabile che i suoi clienti si sentano fuorviati dalla pubblicità e insoddisfatti. Allo stesso modo, se un'azienda pubblicizza se stessa mettendo al primo posto il servizio clienti, ma poi mostra solo un livello medio di preoccupazione in questo settore, i suoi clienti saranno probabilmente meno soddisfatti. In tali casi, la connessione tra le aspettative e la soddisfazione dei clienti è quella che la società ha influenzato con i suoi reclami pubblicitari.

A volte le idee preconcette di un cliente su un'azienda - estranee alla pubblicità - possono anche influenzare il rapporto tra aspettative e soddisfazione del cliente. Ad esempio, se un cliente ritiene che un'azienda abbia le competenze per diagnosticare in modo rapido e accurato un problema relativo all'apparecchiatura, ma la società non è in grado di fornire una diagnosi immediatamente, il cliente potrebbe sentirsi deluso. Lo stesso può valere se il cliente si aspetta che un'azienda accetti ordini speciali ma si rifiuta di farlo.

Molte aziende commettono l'errore di cercare di soddisfare le aspettative assunte anziché apprendere quali sono le aspettative dei clienti. Se le aspettative sono assunte, le priorità dell'azienda potrebbero sembrare fuori controllo a causa del fatto che non capisce davvero cosa vogliono i suoi clienti o considerano più critici. In tali casi, trovare metodi efficaci per misurare le esigenze dei clienti può rivelarsi fondamentale per il successo dell'azienda.