Hva er sammenhengen mellom kundens forventninger og tilfredshet?

Kundens forventninger og tilfredshet er nært beslektet. Kundene føler seg mindre fornøyde når de forventer noe av et selskap, men ikke får det de forventet. På den annen side, hvis de har lave forventninger til et selskap og blir overrasket, kan de føle seg mer fornøyde enn om de hadde høye forventninger og føler at de har blitt sviktet. Interessant nok er selskaper ikke alltid i stand til å forutsi nøyaktig hva kundene vil forvente av dem, og systemer for å samle og analysere tilbakemelding er vanligvis viktige.

Ofte er en kundes tilfredshetsnivå avhengig av forventningene han har til et selskap. For eksempel, hvis han forventer at et selskap vil tilby hurtig service, men han møter forsinkelser i behandlingen av bestillingen, kan han føle seg utilfreds. På samme måte, hvis han tror et selskap vil gi et kvalitetsprodukt og kjøpet hans virker billig laget, kan han føle seg ulykkelig. I tillegg kan en kunde føle seg misfornøyd med et selskap hvis han tror virksomheten hanser verdsatt, men et selskap beviser noe annet ved å la de ansatte ignorere ham, oppføre seg frekt eller ikke svare på riktig måte på klager.

I mange tilfeller påvirkes kundens forventninger og tilfredshet av annonsene et selskap bruker for å selge sine produkter eller tjenester. For eksempel, hvis et selskap annonserer at det behandler bestillinger innen en viss tidsramme, men som deretter ikke klarer å leve opp til dette, vil kundene sannsynligvis føle seg villedet av reklamen og misfornøyde. På samme måte, hvis et selskap annonserer seg selv som å sette kundeservice først, men så bare viser et gjennomsnittlig bekymringsnivå på dette området, vil kundene sannsynligvis være mindre fornøyde. I slike tilfeller er forbindelsen mellom kundens forventninger og tilfredshet en av selskapet påvirket med sine reklamekrav.

Noen ganger en kundes egne forutinntatte ideer om et selskap - uten tilknytning tilAnnonsering - kan også påvirke forholdet mellom kundens forventninger og tilfredshet. For eksempel, hvis en kunde mener et selskap har ekspertisen til å raskt og nøyaktig diagnostisere et utstyrsproblem, men selskapet ikke er i stand til å gi en diagnose med en gang, kan kunden føle seg sviktet. Det samme kan være sant hvis kunden forventer at et selskap vil godta spesielle ordrer, men det nekter å gjøre det.

Mange selskaper gjør feilen ved å prøve å oppfylle antatte forventninger i stedet for å lære hva kundenes forventninger egentlig er. Hvis forventningene antas, kan selskapets prioriteringer virke utenfor Kilter på grunn av det faktum at det ikke virkelig forstår hva kundene ønsker eller anser som mest kritisk. I slike tilfeller kan det å finne effektive metoder for å måle kundebehov være kritiske for selskapets suksess.