Hva er forbindelsen mellom kundeforventninger og tilfredshet?

Kundens forventninger og tilfredshet henger nøye sammen. Kundene føler seg mindre fornøyde når de forventer noe fra et selskap, men ikke får det de forventet. På den annen side, hvis de har lave forventninger til et selskap og blir positivt overrasket, kan de føle seg mer fornøyde enn om de hadde høye forventninger og føler at de har blitt sviktet. Interessant er at selskaper ikke alltid er i stand til å forutsi nøyaktig hva kundene vil forvente av dem, og systemer for å samle og analysere tilbakemeldinger er vanligvis viktige.

Ofte er en kundes tilfredshetsnivå avhengig av forventningene han har til et selskap. Hvis han for eksempel forventer at et selskap vil tilby hurtig service, men han opplever forsinkelser i behandlingen av ordren, kan han føle seg utilfreds. På samme måte, hvis han tror et selskap vil tilby et kvalitetsprodukt og kjøpet virker billig gjort, kan han føle seg ulykkelig. I tillegg kan en kunde føle seg misfornøyd med et selskap hvis han mener at virksomheten hans blir verdsatt, men et selskap beviser noe annet ved å la de ansatte ignorere ham, oppføre seg frekt eller ikke svare riktig på klager.

I mange tilfeller påvirkes kundens forventninger og tilfredshet av annonsene et selskap bruker for å selge sine produkter eller tjenester. For eksempel, hvis et selskap annonserer at det behandler ordrer innen en viss tidsramme, men ikke klarer å leve opp til dette, vil kundene sannsynligvis føle seg villede av reklamen og misfornøyde. På samme måte, hvis et selskap reklamerer for å sette kundeservice først, men bare viser et gjennomsnittlig bekymringsnivå på dette området, vil kundene sannsynligvis være mindre fornøyde. I slike tilfeller er forbindelsen mellom kundeforventninger og tilfredshet en som selskapet påvirket med sine annonseringskrav.

Noen ganger kan en kundes egne forutinntatte ideer om et selskap - ikke relatert til reklame - også påvirke forholdet mellom kundens forventninger og tilfredshet. For eksempel, hvis en kunde tror et selskap har ekspertisen til å raskt og nøyaktig diagnostisere et utstyrsproblem, men selskapet ikke er i stand til å stille en diagnose med en gang, kan kunden føle seg svik. Det samme kan være tilfelle hvis kunden forventer at et selskap vil godta spesielle bestillinger, men det nekter å gjøre det.

Mange selskaper gjør feilen ved å prøve å oppfylle antatte forventninger fremfor å lære seg hva kundenes forventninger egentlig er. Hvis forventningene antas, kan selskapets prioriteringer virke mindre, på grunn av det faktum at de ikke virkelig forstår hva kundene vil ha eller anser som mest kritiske. I slike tilfeller kan det å finne effektive metoder for å måle kundebehov være kritisk for selskapets suksess.