고객의 기대와 만족의 관계는 무엇입니까?

고객의 기대와 만족은 밀접한 관련이 있습니다. 고객은 회사에서 무언가를 기대할 때 만족도가 떨어지지 만 기대 한 것을 얻지 못합니다. 반면, 회사에 대한 기대치가 낮고 유쾌하게 놀라면 기대치가 높고 실망한 것보다 더 만족할 수 있습니다. 흥미롭게도 기업이 고객이 기대하는 바를 항상 정확하게 예측할 수있는 것은 아니며 피드백 수집 및 분석 시스템이 일반적으로 중요합니다.

종종 고객의 만족도는 회사에 대한 기대치에 달려 있습니다. 예를 들어, 회사가 신속한 서비스를 제공 할 것을 기대하지만 주문 처리가 지연되는 경우 불만족 스러울 수 있습니다. 마찬가지로, 회사가 양질의 제품을 제공 할 것이라고 믿고 구매가 저렴 해 보인다면 불행한 기분이들 수도 있습니다. 또한 고객은 자신의 비즈니스가 가치 있다고 생각하면 회사에 불만을 느끼지만 회사는 직원이 자신을 무시하거나 무례하게 행동하거나 불만에 적절하게 응답하지 못하게함으로써 다른 방법으로 증명합니다.

대부분의 경우 고객의 기대와 만족은 회사가 제품이나 서비스를 판매하는 데 사용하는 광고의 영향을받습니다. 예를 들어, 회사가 특정 기간 내에 주문을 처리한다고 광고했지만이를 지키지 못하면 광고에 불만을 품고 불만족 스러울 수 있습니다. 마찬가지로, 회사가 고객 서비스를 최우선으로 광고하지만이 분야에서 평균적인 관심사 만 표시하는 경우 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. 이러한 경우, 고객의 기대와 만족 사이의 연결은 회사가 광고 청구에 영향을 미쳤습니다.

때로는 광고와 관련이없는 회사에 대한 고객 자신의 선입견도 고객의 기대와 만족 사이의 관계에 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 회사에 장비 문제를 빠르고 정확하게 진단 할 수있는 전문 지식이 있다고 생각하지만 즉시 진단을 제공 할 수없는 경우 고객은 실망 할 수 있습니다. 고객이 회사가 특별 주문을 수락 할 것을 기대하지만 거부하는 경우에도 마찬가지입니다.

많은 기업들이 고객의 기대가 무엇인지 배우기보다는 가정 된 기대를 충족시키려는 실수를합니다. 고객의 기대가 가정된다면, 고객이 무엇을 원하는지 또는 가장 중요하게 생각하는 것을 실제로 이해하지 못한다는 사실 때문에 회사의 우선 순위가 크게 떨어질 수 있습니다. 이러한 경우, 고객의 요구를 측정하는 효과적인 방법을 찾는 것이 회사의 성공에 중요 할 수 있습니다.