Hvad er forbindelsen mellem kundernes forventninger og tilfredshed?

Kundeforventninger og tilfredshed er tæt forbundet. Kunder føler sig mindre tilfredse, når de forventer noget fra et firma, men får ikke det, de forventede. På den anden side, hvis de har lave forventninger til en virksomhed og er behageligt overrasket, kan de føle sig mere tilfredse end hvis de havde høje forventninger og føler, at de er blevet svigtet. Interessant nok er virksomheder ikke altid i stand til nøjagtigt at forudsige, hvad kunderne forventer af dem, og systemer til indsamling og analyse af feedback er typisk vigtige.

Ofte er en kundes tilfredshedsniveau afhængig af de forventninger, han har til et firma. For eksempel, hvis han forventer, at et firma vil tilbyde hurtig service, men han støder på forsinkelser i behandlingen af ​​sin ordre, kan han føle sig utilfreds. Ligeledes, hvis han mener, at et firma vil levere et kvalitetsprodukt, og hans køb virker billigt, kan han føle sig ulykkelig. Derudover kan en kunde føle sig utilfreds med et firma, hvis han tror på hans forretninger værdsat, men et firma beviser andet ved at lade sine ansatte mulighed for at ignorere ham, opføre sig uhøfligt eller undlade at svare passende på klager.

I mange tilfælde påvirkes kundens forventninger og tilfredshed af de annoncer, som et firma bruger til at sælge sine produkter eller tjenester. For eksempel, hvis en virksomhed annoncerer, at den behandler ordrer inden for en bestemt tidsramme, men så undlader at leve op til dette, vil dens kunder sandsynligvis føle sig vildledt af reklamen og utilfreds. Ligeledes, hvis et firma annoncerer sig selv som at sætte kundeservice først, men derefter kun viser et gennemsnitligt bekymringsniveau på dette område, er dens kunder sandsynligvis mindre tilfredse. I sådanne tilfælde er forbindelsen mellem kundens forventninger og tilfredshed en, som virksomheden har påvirket med sine reklamekrav.

Nogle gange er en kundes egne forudfattede ideer om et firma - ikke relateret tilAnnoncering - kan også påvirke forholdet mellem kundernes forventninger og tilfredshed. For eksempel, hvis en kunde mener, at en virksomhed har ekspertisen til hurtigt og nøjagtigt at diagnosticere et udstyrsproblem, men virksomheden er ikke i stand til at give en diagnose med det samme, kan kunden føle sig svækket. Det samme kan gælde, hvis kunden forventer, at et firma accepterer særlige ordrer, men det nægter at gøre det.

Mange virksomheder begår fejlen ved at forsøge at imødekomme antydede forventninger snarere end at lære, hvad kundernes forventninger virkelig er. Hvis forventningerne antages, kan virksomhedens prioriteter virke fra Kilter på grund af det faktum, at det er ikke rigtig forstår, hvad dens kunder ønsker eller overvejer mest kritiske. I sådanne tilfælde kan det vise sig kritisk for virksomhedens succes at finde effektive metoder til måling af kundebehov.