Hvad er forbindelsen mellem kundeforventninger og tilfredshed?

Kundens forventninger og tilfredshed hænger tæt sammen. Kunder føler sig mindre tilfredse, når de forventer noget fra en virksomhed, men ikke får det, de forventede. På den anden side, hvis de har lave forventninger til et firma og er behageligt overrasket, kan de føle sig mere tilfredse, end hvis de havde høje forventninger og føler, at de er blevet svigtet. Det er interessant, at virksomheder ikke altid er i stand til nøjagtigt at forudsige, hvad kunder forventer af dem, og systemer til indsamling og analyse af feedback er typisk vigtige.

Ofte er en kundes tilfredshedsniveau afhængig af de forventninger, han har til en virksomhed. For eksempel, hvis han forventer, at et firma tilbyder hurtig service, men han støder på forsinkelser i behandlingen af ​​hans ordre, kan han føle sig utilfreds. Ligeledes, hvis han mener, at et firma vil levere et kvalitetsprodukt, og hans køb forekommer billigt foretaget, kan han føle sig utilfreds. Derudover kan en kunde føle sig utilfreds med et firma, hvis han mener, at hans virksomhed er værdsat, men en virksomhed beviser andet ved at lade sine medarbejdere ignorere ham, opføre sig uhøfligt eller ikke reagere korrekt på klager.

I mange tilfælde påvirkes kundernes forventninger og tilfredshed af de annoncer, en virksomhed bruger til at sælge sine produkter eller tjenester. For eksempel, hvis et firma annoncerer, at det behandler ordrer inden for en bestemt tidsramme, men ikke klarer at leve op til dette, er det sandsynligt, at dets kunder bliver vildledt af reklamen og er utilfredse. Ligeledes, hvis et firma reklamerer for at sætte kundeservice først, men kun viser et gennemsnitligt bekymringsniveau på dette område, er det sandsynligvis, at dets kunder er mindre tilfredse. I sådanne tilfælde er forbindelsen mellem kundeforventninger og tilfredshed en, som virksomheden har påvirket med sine reklamekrav.

Undertiden kan en kundes egne forudfattede ideer om en virksomhed - ikke relateret til reklame - også påvirke forholdet mellem kundens forventninger og tilfredshed. For eksempel, hvis en kunde mener, at en virksomhed har ekspertisen til hurtigt og nøjagtigt at diagnosticere et udstyrsproblem, men virksomheden ikke er i stand til at stille en diagnose med det samme, kan kunden føle sig svigtet. Det samme kan gælde, hvis kunden forventer, at et firma accepterer specielle ordrer, men det nægter at gøre det.

Mange virksomheder laver fejlen ved at prøve at imødekomme antagede forventninger snarere end at lære, hvad kundernes forventninger virkelig er. Hvis forventningerne antages, kan virksomhedens prioriteringer synes at være mindre, på grund af det faktum, at det ikke rigtig forstår, hvad dets kunder ønsker eller betragter som mest kritiske. I sådanne tilfælde kan det være kritisk for virksomhedens succes at finde effektive metoder til at måle kundernes behov.