Wat is het verband tussen klantverwachtingen en tevredenheid?

Verwachtingen en tevredenheid van de klant zijn nauw verwant. Klanten voelen zich minder tevreden als ze iets van een bedrijf verwachten, maar krijgen niet wat ze hadden verwacht. Aan de andere kant, als ze lage verwachtingen van een bedrijf hebben en aangenaam verrast zijn, kunnen ze zich tevredener voelen dan wanneer ze hoge verwachtingen hadden en het gevoel hebben dat ze in de steek zijn gelaten. Interessant is dat bedrijven niet altijd in staat zijn om nauwkeurig te voorspellen wat klanten van hen zullen verwachten, en systemen voor het verzamelen en analyseren van feedback zijn meestal belangrijk.

Vaak is het tevredenheidsniveau van een klant afhankelijk van de verwachtingen die hij voor een bedrijf heeft. Als hij bijvoorbeeld verwacht dat een bedrijf een snelle service aanbiedt, maar hij ontmoet vertragingen bij de verwerking van zijn bestelling, kan hij zich niet tevreden voelen. Evenzo, als hij gelooft dat een bedrijf een kwaliteitsproduct zal bieden en zijn aankoop goedkoop wordt gemaakt, kan hij zich ongelukkig voelen. Bovendien kan een klant zich ontevreden voelen over een bedrijf als hij zijn bedrijf gelooftwordt gewaardeerd, maar een bedrijf bewijst anders door zijn werknemers toe te staan ​​hem te negeren, zich ruw te gedragen of niet op de juiste manier te reageren op klachten.

In veel gevallen worden de verwachtingen en tevredenheid van klanten beïnvloed door de advertenties die een bedrijf gebruikt om zijn producten of diensten te verkopen. Als een bedrijf bijvoorbeeld adverteert dat het bestellingen binnen een bepaald tijdsbestek verwerkt, maar dit dan niet waarmaakt, zullen zijn klanten zich waarschijnlijk misleid voelen door de advertentie en ontevreden. Evenzo, als een bedrijf zichzelf adverteert als het eerst plaatsen van klantenservice, maar vervolgens slechts een gemiddeld zorgniveau op dit gebied vertoont, zijn de klanten waarschijnlijk minder tevreden. In dergelijke gevallen is het verband tussen de verwachtingen van de klant en de tevredenheid die het bedrijf heeft beïnvloed met zijn advertentieclaims.

Soms de eigen vooroordelen van een klant over een bedrijf - niet gerelateerd aanReclame - kan ook de relatie tussen klantverwachtingen en tevredenheid beïnvloeden. Als een klant bijvoorbeeld gelooft dat een bedrijf de expertise heeft om snel en nauwkeurig een apparatuurprobleem te diagnosticeren, maar het bedrijf niet meteen een diagnose kan bieden, kan de klant zich in de steek gelaten voelen. Hetzelfde kan waar zijn als de klant verwacht dat een bedrijf speciale bestellingen accepteert, maar het weigert dit te doen.

Veel bedrijven maken de fout om te proberen te voldoen aan veronderstelde verwachtingen in plaats van te leren wat de verwachtingen van de klanten echt zijn. Als de verwachtingen worden verondersteld, kunnen de prioriteiten van het bedrijf kilter lijken vanwege het feit dat het niet echt begrijpt wat de klanten willen of het meest kritisch vinden. In dergelijke gevallen kan het vinden van effectieve methoden om de behoeften van de klant te meten van cruciaal belang zijn voor het succes van het bedrijf.