Wat is het verband tussen klantverwachtingen en tevredenheid?
De verwachtingen en tevredenheid van klanten hangen nauw samen. Klanten voelen zich minder tevreden als ze iets van een bedrijf verwachten maar niet krijgen wat ze verwachtten. Aan de andere kant, als ze lage verwachtingen van een bedrijf hebben en aangenaam verrast zijn, kunnen ze zich meer tevreden voelen dan als ze hoge verwachtingen hadden en het gevoel hebben dat ze in de steek zijn gelaten. Interessant is dat bedrijven niet altijd in staat zijn om nauwkeurig te voorspellen wat klanten van hen verwachten, en systemen voor het verzamelen en analyseren van feedback zijn meestal belangrijk.
Vaak is de tevredenheid van een klant afhankelijk van de verwachtingen die hij heeft voor een bedrijf. Als hij bijvoorbeeld van een bedrijf verwacht dat het snelle service biedt, maar hij vertragingen ondervindt bij de verwerking van zijn bestelling, kan hij zich ontevreden voelen. Evenzo, als hij gelooft dat een bedrijf een kwaliteitsproduct zal leveren en zijn aankoop goedkoop lijkt te zijn gemaakt, kan hij zich ongelukkig voelen. Bovendien kan een klant zich ontevreden voelen over een bedrijf als hij gelooft dat zijn bedrijf wordt gewaardeerd, maar een bedrijf bewijst het tegendeel door zijn werknemers toe te staan hem te negeren, ruw te gedragen of niet correct te reageren op klachten.
In veel gevallen worden de verwachtingen en tevredenheid van klanten beïnvloed door de advertenties die een bedrijf gebruikt om zijn producten of diensten te verkopen. Als een bedrijf bijvoorbeeld adverteert dat het bestellingen binnen een bepaald tijdsbestek verwerkt, maar dit vervolgens niet waarmaakt, zullen zijn klanten zich waarschijnlijk misleid voelen door de advertentie en ontevreden zijn. Evenzo, als een bedrijf zichzelf adverteert als klantenservice op de eerste plaats zet, maar dan slechts een gemiddeld niveau van bezorgdheid op dit gebied toont, zullen zijn klanten waarschijnlijk minder tevreden zijn. In dergelijke gevallen is het verband tussen klantverwachtingen en tevredenheid een invloed van het bedrijf op zijn reclameclaims.
Soms kunnen de eigen vooroordelen van een klant over een bedrijf - los van reclame - ook de relatie tussen klantverwachtingen en tevredenheid beïnvloeden. Als een klant bijvoorbeeld gelooft dat een bedrijf de expertise heeft om snel en nauwkeurig een probleem met apparatuur te diagnosticeren, maar het bedrijf niet in staat is om meteen een diagnose te stellen, kan de klant zich teleurgesteld voelen. Hetzelfde kan gelden als de klant van een bedrijf verwacht dat het speciale bestellingen accepteert, maar dit weigert.
Veel bedrijven maken de fout om te proberen aan de verwachte verwachtingen te voldoen in plaats van te leren wat de verwachtingen van de klant werkelijk zijn. Als de verwachtingen worden verondersteld, kunnen de prioriteiten van het bedrijf afwijken omdat het niet echt begrijpt wat zijn klanten willen of het meest kritisch vinden. In dergelijke gevallen kan het vinden van effectieve methoden voor het meten van klantbehoeften van cruciaal belang zijn voor het succes van het bedrijf.