Qual é a conexão entre as expectativas do cliente e a satisfação?

As expectativas e a satisfação do cliente estão intimamente relacionadas. Os clientes se sentem menos satisfeitos quando esperam algo de uma empresa, mas não conseguem o que esperavam. Por outro lado, se eles tiverem baixas expectativas de uma empresa e ficarem agradavelmente surpreendidos, poderão se sentir mais satisfeitos do que se tivessem grandes expectativas e sintam que foram decepcionados. Curiosamente, as empresas nem sempre conseguem prever com precisão o que os clientes esperam deles, e os sistemas de coleta e análise de feedback são normalmente importantes.

Muitas vezes, o nível de satisfação de um cliente depende das expectativas que ele tem para uma empresa. Por exemplo, se ele espera que uma empresa ofereça um serviço imediato, mas ele encontra atrasos no processamento de sua ordem, ele pode se sentir insatisfeito. Da mesma forma, se ele acredita que uma empresa fornecerá um produto de qualidade e sua compra parece feita barata, ele pode se sentir infeliz. Além disso, um cliente pode se sentir insatisfeito com uma empresa se acreditaré valorizado, mas uma empresa prova o contrário, permitindo que seus funcionários o ignorem, se comportem de maneira rudemente ou não respondam adequadamente às queixas.

Em muitos casos, as expectativas e a satisfação do cliente são influenciadas pelos anúncios que uma empresa usa para vender seus produtos ou serviços. Por exemplo, se uma empresa anuncia que processa pedidos dentro de um determinado período de tempo, mas não consegue cumprir isso, é provável que seus clientes se sintam enganados pelo anúncio e insatisfeitos. Da mesma forma, se uma empresa se anuncia como atendimento ao cliente em primeiro lugar, mas mostra apenas um nível médio de preocupação nessa área, é provável que seus clientes fiquem menos satisfeitos. Nesses casos, a conexão entre as expectativas do cliente e a satisfação é uma que a empresa influenciou com suas reivindicações de publicidade.

às vezes as próprias idéias preconcebidas de um cliente sobre uma empresa - não relacionada aA publicidade - também pode afetar a relação entre as expectativas do cliente e a satisfação. Por exemplo, se um cliente acredita que uma empresa tem a experiência de diagnosticar com rapidez e precisão um problema de equipamento, mas a empresa não consegue fornecer um diagnóstico imediatamente, o cliente pode se sentir decepcionado. O mesmo pode ser verdadeiro se o cliente esperar que uma empresa aceite pedidos especiais, mas se recusar a fazê -lo.

Muitas empresas cometem o erro de tentar atender às expectativas assumidas, em vez de aprender quais são as expectativas dos clientes. Se as expectativas forem assumidas, as prioridades da empresa podem parecer fora de quilte, devido ao fato de que não entende o que seus clientes desejam ou consideram mais críticos. Nesses casos, encontrar métodos eficazes de avaliar as necessidades do cliente pode ser crítico para o sucesso da empresa.