顧客の期待と満足の間の関係は何ですか？

顧客の期待と満足度は密接に関連しています。顧客は、会社に何かを期待しているが、期待したものを手に入れないと、あまり満足感がないと感じています。一方、彼らが会社に対する低い期待を持ち、喜んで驚いた場合、彼らは期待が高く、失望したと感じるよりも満足感を感じるかもしれません。興味深いことに、企業は顧客が自分に期待するものを常に正確に予測できるとは限らず、通常はフィードバックを収集して分析するシステムが重要です。

しばしば、顧客の満足度は、彼が会社に対する期待に依存しています。たとえば、彼が会社が迅速なサービスを提供することを期待しているが、彼の注文の処理の遅れに遭遇する場合、彼は不満を感じるかもしれません。同様に、彼が会社が高品質の製品を提供すると信じていて、彼の購入が安価に作られているように見える場合、彼は不幸に感じるかもしれません。さらに、顧客は自分のビジネスを信じている場合、会社に不満を感じるかもしれません価値がありますが、従業員が彼を無視したり、無礼に振る舞うか、苦情に適切に対応したりすることを許可することにより、企業はそうでないことを証明しています。

多くの場合、顧客の期待と満足度は、企業が製品またはサービスを販売するために使用する広告の影響を受けます。たとえば、企業が特定の時間枠内で注文を処理しているが、これに耐えられないことを宣伝する場合、顧客は広告に誤解され、不満を感じていると感じる可能性があります。同様に、企業がカスタマーサービスを最優先していると宣伝しているが、この分野で平均レベルの懸念を示している場合、その顧客はそれほど満足度の低いと思われます。そのような場合、顧客の期待と満足度との関係は、広告の主張に影響を受けた会社です。

時には、顧客自身の会社についての先入観のアイデア - 関係のない広告 - 顧客の期待と満足度の関係にも影響を与える可能性があります。たとえば、顧客は、企業が機器の問題を迅速かつ正確に診断する専門知識を持っていると考えているが、すぐに診断を提供することができない場合、顧客は失望するかもしれません。顧客が企業が特別注文を受け入れることを期待している場合、同じことが当てはまるかもしれませんが、そうすることを拒否します。

多くの企業は、顧客の期待が実際に何であるかを学ぶのではなく、想定される期待に応えようとする間違いを犯しています。期待が想定されている場合、顧客が何を望んでいるかを本当に理解していないか、最も重要だと考えているという事実のために、会社の優先事項はキルターから外れているように見えるかもしれません。そのような場合、顧客のニーズを測定する効果的な方法を見つけることは、会社の成功にとって重要であることが証明されるかもしれません。