顧客の期待と満足の関係は何ですか？

顧客の期待と満足度は密接に関連しています。 顧客は、会社に何かを期待しているが、期待したものが得られない場合、あまり満足しません。 一方、彼らが会社への期待が低く、うれしい驚きを抱いている場合、彼らは期待が高く、失望していると感じるよりも満足しているかもしれません。 興味深いことに、企業は常に顧客が顧客に期待するものを正確に予測できるとは限らず、フィードバックを収集および分析するシステムは通常重要です。

多くの場合、顧客の満足度は、企業に対する期待に依存します。 たとえば、会社が迅速なサービスを提供することを期待しているが、注文の処理が遅れている場合、彼は不満を感じるかもしれません。 同様に、会社が高品質の製品を提供し、購入が安価に思える場合、彼は不満を感じるかもしれません。 さらに、顧客は自分のビジネスが価値があると信じている場合、会社に不満を感じるかもしれませんが、会社は従業員が彼を無視したり、無作法に振る舞ったり、苦情に適切に対応しなかったりすることを許可することで、そうでないことを証明します。

多くの場合、顧客の期待と満足度は、企業が製品やサービスを販売するために使用する広告の影響を受けます。 たとえば、特定の時間枠内で注文を処理することを企業が宣伝した後、これに対応できない場合、顧客は広告に惑わされて不満を感じる可能性があります。 同様に、企業が顧客サービスを最優先することを宣伝しているが、この分野で平均レベルの懸念のみを示している場合、顧客の満足度は低くなります。 このような場合、顧客の期待と満足の関係は、会社が広告の主張で影響を与えたものの1つです。

顧客自身の会社に関する先入観（広告とは無関係）も、顧客の期待と満足度の関係に影響を与える場合があります。 たとえば、企業が機器の問題を迅速かつ正確に診断する専門知識を持っていると顧客が信じているが、企業がすぐに診断を提供できない場合、顧客は失望するかもしれません。 顧客が会社に特別注文を受け入れることを期待しているが、そうすることを拒否する場合、同じことが当てはまる場合があります。

多くの企業は、顧客の期待が実際に何であるかを学ぶのではなく、想定された期待に応えようとするミスを犯します。 期待が想定される場合、顧客が何を望んでいるか、または最も重要だと考えるものを実際に理解していないという事実により、会社の優先順位は気まずいように見えるかもしれません。 そのような場合、顧客のニーズを評価する効果的な方法を見つけることは、会社の成功にとって重要であることが判明する可能性があります。