Was ist der Zusammenhang zwischen Kundenerwartungen und Zufriedenheit?
Kundenerwartungen und Zufriedenheit hängen eng zusammen. Kunden fühlen sich weniger zufrieden, wenn sie etwas von einem Unternehmen erwarten, aber nicht das bekommen, was sie erwartet haben. Auf der anderen Seite können sie sich zufriedener fühlen, wenn sie niedrige Erwartungen an ein Unternehmen haben und positiv überrascht sind, als wenn sie hohe Erwartungen hatten und sich enttäuscht fühlen. Interessanterweise können Unternehmen nicht immer genau vorhersagen, was Kunden von ihnen erwarten, und Systeme zur Erfassung und Analyse von Feedback sind in der Regel wichtig.
Die Zufriedenheit eines Kunden hängt häufig von den Erwartungen ab, die er an ein Unternehmen stellt. Wenn er beispielsweise von einem Unternehmen erwartet, dass es einen schnellen Service bietet, aber Verzögerungen bei der Abwicklung seiner Bestellung feststellt, ist er möglicherweise unzufrieden. Ebenso kann es sein, dass er sich unglücklich fühlt, wenn er glaubt, dass ein Unternehmen ein Qualitätsprodukt liefert und sein Kauf billig zu sein scheint. Darüber hinaus kann sich ein Kunde mit einem Unternehmen unzufrieden fühlen, wenn er der Ansicht ist, dass sein Unternehmen geschätzt wird. Ein Unternehmen beweist dies jedoch, indem es seinen Mitarbeitern gestattet, ihn zu ignorieren, sich unhöflich zu verhalten oder nicht angemessen auf Beschwerden zu reagieren.
In vielen Fällen werden die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden durch die Anzeigen beeinflusst, mit denen ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen verkauft. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel annonciert, dass es Aufträge innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens bearbeitet, dies jedoch nicht befolgt, fühlen sich seine Kunden durch die Werbung möglicherweise irregeführt und unzufrieden. Wenn sich ein Unternehmen als führend für den Kundenservice ausgibt, dann aber nur ein durchschnittliches Maß an Besorgnis in diesem Bereich zeigt, sind seine Kunden wahrscheinlich weniger zufrieden. In solchen Fällen ist der Zusammenhang zwischen Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit von der Firma mit ihren Werbeansprüchen beeinflusst.
Manchmal können die eigenen vorgefassten Vorstellungen eines Kunden über ein Unternehmen - unabhängig von der Werbung - auch das Verhältnis zwischen Kundenerwartungen und Zufriedenheit beeinflussen. Wenn ein Kunde beispielsweise der Ansicht ist, dass ein Unternehmen über das Fachwissen verfügt, um ein Geräteproblem schnell und genau zu diagnostizieren, das Unternehmen jedoch nicht in der Lage ist, sofort eine Diagnose zu stellen, ist der Kunde möglicherweise enttäuscht. Dies gilt auch dann, wenn der Kunde erwartet, dass ein Unternehmen Sonderbestellungen annimmt, dies jedoch ablehnt.
Viele Unternehmen machen den Fehler, angenommene Erwartungen zu erfüllen, anstatt zu lernen, was die Kundenerwartungen wirklich sind. Wenn die Erwartungen angenommen werden, können die Prioritäten des Unternehmens aus dem Gleichgewicht geraten, da nicht wirklich verstanden wird, was seine Kunden wünschen oder für am kritischsten halten. In solchen Fällen kann es für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sein, wirksame Methoden zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse zu finden.