Was ist der Zusammenhang zwischen Kundenerwartungen und Zufriedenheit?

Kundenerwartungen und Zufriedenheit sind eng miteinander verbunden. Kunden fühlen sich weniger zufrieden, wenn sie von einem Unternehmen etwas erwarten, aber nicht das bekommen, was sie erwartet haben. Andererseits, wenn sie geringe Erwartungen an ein Unternehmen haben und angenehm überrascht sind, fühlen sie sich möglicherweise zufriedener, als wenn sie hohe Erwartungen hätten und das Gefühl haben, dass sie enttäuscht wurden. Interessanterweise sind Unternehmen nicht immer in der Lage, genau vorherzusagen, was Kunden von ihnen erwarten werden, und Systeme zur Sammlung und Analyse von Feedback sind in der Regel wichtig.

Oft hängt die Zufriedenheit eines Kunden von den Erwartungen ab, die er an ein Unternehmen hat. Wenn er beispielsweise erwartet, dass ein Unternehmen einen schnellen Service anbietet, aber Verzögerungen bei der Verarbeitung seiner Bestellung trifft, ist er möglicherweise unzufrieden. Wenn er glaubt, dass ein Unternehmen ein Qualitätsprodukt anbietet und sein Kauf billig gemacht scheint, kann er sich unglücklich fühlen. Darüber hinaus kann sich ein Kunde mit einem Unternehmen unzufrieden fühlen, wenn er an sein Geschäft glaubtwird geschätzt, aber ein Unternehmen beweist etwas anderes, indem es seinen Mitarbeitern erlaubt, ihn zu ignorieren, sich grob zu verhalten oder nicht angemessen auf Beschwerden zu reagieren.

In vielen Fällen werden Kundenerwartungen und Zufriedenheit von den Anzeigen beeinflusst, die ein Unternehmen zum Verkauf seiner Produkte oder Dienstleistungen verwendet. Wenn ein Unternehmen beispielsweise für die Verarbeitung von Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums wirbt, dies jedoch nicht entspricht, fühlen sich seine Kunden wahrscheinlich von der Werbung und unzufriedenen Personen irregeführt. Wenn ein Unternehmen sich selbst als an erster Stelle den Kundendienst bewirbt, aber in diesem Bereich nur ein durchschnittliches Maß an Besorgnis zeigt, dürften seine Kunden weniger zufrieden sind. In solchen Fällen ist der Zusammenhang zwischen den Kundenerwartungen und der Zufriedenheit eines, das das Unternehmen von seinen Werbeansprüchen beeinflusst hat.

Manchmal die eigenen vorgefassten Ideen eines Kunden über ein Unternehmen - nichts miteinander zu tun mitWerbung - kann auch die Beziehung zwischen Kundenerwartungen und Zufriedenheit beeinflussen. Wenn ein Kunde beispielsweise der Ansicht ist, dass ein Unternehmen über das Know -how verfügt, um ein Geräteproblem schnell und genau zu diagnostizieren, kann das Unternehmen jedoch nicht sofort eine Diagnose stellen, der Kunde kann sich enttäuscht fühlen. Das Gleiche kann gilt, wenn der Kunde erwartet, dass ein Unternehmen spezielle Bestellungen annimmt, dies jedoch ablehnt.

Viele Unternehmen machen den Fehler, die angenommenen Erwartungen zu erfüllen, anstatt zu lernen, was die Erwartungen der Kunden wirklich sind. Wenn die Erwartungen angenommen werden, scheinen die Prioritäten des Unternehmens nicht mehr wirklich zu verstehen, was seine Kunden wollen oder um am kritischsten zu denken. In solchen Fällen kann sich die Suche nach wirksamen Methoden zur Messung von Kundenbedürfnissen für den Erfolg des Unternehmens erweisen.