Vad är kopplingen mellan kundförväntningar och tillfredsställelse?

Kundens förväntningar och tillfredsställelse är nära besläktade. Kunderna känner sig mindre nöjda när de förväntar sig något från ett företag men inte får vad de förväntade sig. Å andra sidan, om de har låga förväntningar på ett företag och är positivt överraskade, kanske de känner sig mer nöjda än om de hade höga förväntningar och känner att de har blivit låta ned. Intressant nog är företagen inte alltid i stånd att exakt förutsäga vad kunder förväntar sig av dem, och system för att samla in och analysera feedback är vanligtvis viktiga.

Ofta beror kundens nöjdhetsnivå på de förväntningar han har för ett företag. Om han till exempel förväntar sig att ett företag kommer att erbjuda snabb service, men han stöter på förseningar i behandlingen av sin beställning, kan han känna sig missnöjd. På samma sätt, om han tror att ett företag kommer att tillhandahålla en kvalitetsprodukt och hans köp verkar billigt gjort, kan han känna sig olycklig. Dessutom kan en kund känna sig missnöjd med ett företag om han tror att hans verksamhet uppskattas, men ett företag bevisar något annat genom att låta dess anställda ignorera honom, uppträda oförskämd eller inte svara korrekt på klagomål.

I många fall påverkas kundernas förväntningar och tillfredsställelse av annonserna ett företag använder för att sälja sina produkter eller tjänster. Till exempel, om ett företag annonserar att det behandlar order inom en viss tidsram men sedan inte lyckas uppfylla detta, kommer kunderna troligtvis att bli vilseledda av reklamen och missnöjda. På samma sätt, om ett företag annonserar sig själv som att sätta kundtjänst först, men endast visar en genomsnittlig oro på detta område, kommer kunderna troligen att vara mindre nöjda. I sådana fall är kopplingen mellan kundförväntningar och tillfredsställelse en som företaget påverkade med sina reklamkrav.

Ibland kan kundens egna förutfattade idéer om ett företag - som inte är relaterade till reklam - också påverka förhållandet mellan kundens förväntningar och tillfredsställelse. Till exempel, om en kund tror att ett företag har expertis för att snabbt och exakt diagnostisera en utrustningsproblem, men företaget inte kan ge en diagnos direkt, kan kunden kännas svik. Detsamma kan gälla om kunden förväntar sig att ett företag accepterar specialbeställningar men vägrar att göra det.

Många företag gör misstaget att försöka uppfylla antagna förväntningar snarare än att lära sig vad kundernas förväntningar egentligen är. Om förväntningarna antas kan företagets prioriteringar tyckas vara mindre än på grund av det faktum att det inte riktigt förstår vad kunderna vill ha eller anser vara mest kritiska. I sådana fall kan det vara avgörande för företagets framgång att hitta effektiva metoder för att mäta kundernas behov.