¿Qué hace un representante de reclamos?
Un representante de reclamos es responsable de proporcionar servicio al cliente, procesar solicitudes de reclamos y resolver problemas. Se pueden encontrar representantes de reclamos en múltiples industrias, pero se encuentran más comúnmente en el sector de servicios. Los empleadores potenciales incluyen agencias de beneficios gubernamentales y compañías de seguros.
El representante de reclamos es el primer punto de contacto para los clientes que necesitan presentar un reclamo. El propósito de un reclamo es solicitar el reembolso de un pago o acceder a los beneficios pagados a través de un programa de seguro. Los clientes realizan pagos regulares para obtener cobertura de seguro o beneficio. Cuando se produce un gasto relacionado, él o ella se pone en contacto con la compañía de seguros para hacer un reclamo contra esa póliza.
El servicio al cliente incluye responder llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos y cartas. El representante de reclamos revisa la información proporcionada, accede a la política del cliente con la Compañía y determina si el gasto reclamado está cubierto. Si hay alguna información faltanteO si se requieren más detalles, el representante de reclamos inicia el contacto con el cliente para resolver estos problemas.
Los representantes de reclamos son responsables de ingresar los datos en el sistema informático o revisar el reclamo y hacer una evaluación inicial. En muchos casos, la revisión está diseñada para detectar errores de procesamiento o información faltante. Después de una revisión cuidadosa, el representante puede aprobar, negar o escalar un reclamo. El proceso de escalada generalmente envía el reclamo a un supervisor que puede revisar el reclamo con más detalle y tomar una decisión.
Los tipos de problemas que un representante de reclamos es responsable de resolver los retrasos en el procesamiento de pagos, los problemas de renovación de la cuenta del cliente, la modificación de la información de la cuenta y las quejas. En muchos casos, el representante de reclamos trabaja en estrecha colaboración con los diversos departamentos para resolver el problema en nombre del cliente. SiLas tuaciones que no pueden resolverse en un marco de tiempo específico se intensifican a un supervisor.
El entorno de trabajo para un representante de reclamos es una oficina estándar cúbica, completa con una computadora y un teléfono. Él o ella se sienta en un escritorio y trabaja en la computadora la gran mayoría de las veces. Hay muy poco contacto físico directo con los clientes en este rol.
Para convertirse en un representante de reclamos, se requiere una combinación de educación y experiencia relacionada. El nivel real de capacitación varía según la industria. Por ejemplo, una compañía de seguros proporcionará capacitación detallada a todos los representantes de reclamos, pero también puede requerir la finalización exitosa de un programa postsecundario en negocios o servicio al cliente. La mayoría de las agencias gubernamentales prefieren candidatos con al menos un año de capacitación, pero también proporcionan un programa de capacitación detallado.