Que fait un représentant des réclamations?
Un représentant chargé des réclamations est chargé de fournir le service à la clientèle, de traiter les demandes de réclamation et de résoudre les problèmes. Les représentants de sinistres peuvent être trouvés dans plusieurs industries, mais le plus souvent dans le secteur des services. Les employeurs potentiels comprennent les agences de prévoyance gouvernementales et les compagnies d’assurances.
Le représentant chargé des réclamations est le premier point de contact pour les clients qui doivent déposer une réclamation. Une réclamation a pour objet de demander le remboursement d’un paiement ou d’avoir accès aux prestations versées via un programme d’assurance. Les clients effectuent des paiements réguliers pour obtenir une assurance ou une couverture d'avantages. Lorsqu'une dépense connexe est encourue, il contacte la compagnie d'assurance pour faire une réclamation contre cette police.
Le service clientèle comprend la réponse aux appels téléphoniques, courriels et lettres entrants. Le représentant chargé des réclamations examine les informations fournies, accède à la police du client avec l'entreprise et détermine si la dépense réclamée est couverte. S'il manque des informations ou si des informations supplémentaires sont requises, le représentant du service des réclamations prend contact avec le client pour résoudre ces problèmes.
Les représentants des réclamations sont responsables de la saisie des données dans le système informatique ou de l’examen de la réclamation et de la réalisation de l’évaluation initiale. Dans de nombreux cas, la révision est conçue pour détecter les erreurs de traitement ou les informations manquantes. Après un examen attentif, le représentant peut approuver, refuser ou faire remonter une réclamation. Le processus d'escalade envoie généralement la demande à un superviseur qui peut examiner la demande plus en détail et prendre une décision.
Les types de problèmes qu’un représentant des réclamations est chargé de résoudre sont notamment les retards de traitement des paiements, les problèmes de renouvellement des comptes clients, la modification des informations relatives aux comptes et le traitement des plaintes. Dans de nombreux cas, le représentant chargé des réclamations collabore étroitement avec les différents services pour résoudre le problème pour le compte du client. Les situations qui ne peuvent pas être résolues dans un laps de temps spécifique sont transmises au superviseur.
L’environnement de travail d’un représentant chargé des réclamations est constitué d’une bureautique standard équipée d’un ordinateur et d’un téléphone. Il est assis à un bureau et travaille sur l'ordinateur la grande majorité du temps. Il y a très peu de contact physique direct avec les clients dans ce rôle.
Pour devenir représentant des réclamations, une combinaison d'études et d'expérience est requise. Le niveau actuel de formation varie selon les secteurs. Par exemple, une compagnie d’assurance dispensera une formation détaillée à tous les représentants des sinistres mais pourra également exiger la réussite d’un programme d’études postsecondaires en affaires ou en service à la clientèle. La plupart des agences gouvernementales préfèrent les candidats avec au moins une année de formation, mais elles proposent également un programme de formation détaillé.