Co dělá zástupce pro pohledávky?
Zástupce pro reklamace je zodpovědný za poskytování služeb zákazníkům, zpracování žádostí o nároky a řešení problémů. Zástupci pohledávek lze nalézt ve více odvětvích, ale nejčastěji se nacházejí v sektoru služeb. Mezi potenciální zaměstnavatele patří vládní benefiční agentury a pojišťovací společnosti.
Zástupce pro reklamace je prvním kontaktním místem pro zákazníky, kteří potřebují podat reklamaci. Účelem žádosti je požadovat vrácení platby nebo získat přístup k dávkám zaplaceným prostřednictvím pojistného programu. Klienti provádějí pravidelné platby, aby získali pojištění nebo pojistné plnění. Dojde-li k souvisejícím nákladům, obrátí se na pojišťovnu, aby uplatnil nárok proti této pojistce.
Zákaznický servis zahrnuje odpovídání na příchozí telefonní hovory, e-maily a dopisy. Zástupce pro reklamace zkontroluje poskytnuté informace, přistupuje ke klientské politice se společností a určuje, zda jsou nárokované náklady pokryty. Pokud chybí informace nebo jsou požadovány další podrobnosti, zástupce pro likvidaci iniciuje kontakt s klientem, aby tyto problémy vyřešil.
Zástupci pohledávek jsou odpovědní za zadávání údajů do počítačového systému nebo za přezkoumání reklamace a za počáteční posouzení. V mnoha případech je kontrola navržena tak, aby zjistila chyby při zpracování nebo chybějící informace. Po pečlivém přezkoumání může zástupce žádost schválit, zamítnout nebo eskalovat. Proces eskalace obvykle pošle požadavek supervizorovi, který si jej může podrobněji prohlédnout a učinit rozhodnutí.
Mezi typy problémů, za které je likvidační zástupce odpovědný za řešení, patří zpoždění ve zpracování plateb, problémy s obnovením zákaznického účtu, změna informací o účtu a stížnosti v terénu. V mnoha případech likvidační zástupce úzce spolupracuje s různými odděleními na vyřešení problému jménem klienta. Situace, které nelze v určitém časovém rámci vyřešit, jsou eskalovány na supervizora.
Pracovní prostředí pro zástupce je standardní kancelářská krychle, kompletní s počítačem a telefonem. Sedí u stolu a většinu času pracuje na počítači. V této roli existuje velmi malý přímý fyzický kontakt s klienty.
K tomu, aby se stal zástupcem nároků, je zapotřebí kombinace vzdělání a souvisejících zkušeností. Skutečná úroveň školení se liší podle odvětví. Pojišťovna například poskytne podrobné školení všem zástupcům pojistných událostí, ale může také vyžadovat úspěšné dokončení postsekundárního programu v oblasti obchodu nebo služeb zákazníkům. Většina vládních agentur upřednostňuje uchazeče s alespoň jedním rokem školení, ale také poskytují podrobný program školení.