¿Qué hace un supervisor de servicio al cliente?
Un supervisor de servicio al cliente es responsable de administrar el servicio al cliente de la empresa para la que trabaja. El servicio al cliente es visto como una parte importante de los servicios ofrecidos por muchas compañías, y muchos clientes esperan un alto nivel de servicio al cliente. El advenimiento de las revisiones del servicio al cliente en Internet ha hecho que esta posición sea aún más crítica, ya que las empresas pueden rápidamente ganarse una reputación por brindar un mal servicio que puede ser difícil de eliminar.
Los supervisores de servicio al cliente generalmente son responsables de contratar a los empleados que brindan servicio al cliente y de capacitarlos. El supervisor proporciona a los empleados información básica sobre las políticas y procedimientos de la compañía para que los representantes de servicio al cliente puedan responder preguntas, procesar consultas de facturación y proporcionar otras formas de asistencia al público. Los representantes de servicio al cliente también reciben capacitación en el servicio al cliente en su conjunto, con un enfoque en enseñarles buenos hábitos que promoverán una buena reputación para la empresa.
El supervisor de servicio al cliente también puede trabajar directamente con los clientes. El supervisor puede manejar personalmente un problema importante, y los empleados también pueden transmitir a los clientes difíciles a quienes consideran que requieren atención adicional. Los clientes también pueden optar por escalar una queja, solicitando atención de un supervisor en lugar de un representante de servicio al cliente. El supervisor puede monitorear las llamadas y otras interacciones entre representantes y clientes, y proporcionar otros servicios de control de calidad diseñados para garantizar que los clientes se beneficien de un buen servicio sin importar con quién trabajen.
El supervisor de servicio al cliente debe formular políticas y desarrollar una filosofía de servicio al cliente a largo plazo para la empresa. Las necesidades de servicio al cliente pueden cambiar con el tiempo, y las empresas deben ser flexibles para trabajar con estos cambios. Los supervisores de servicio al cliente se ocupan de problemas tales como clientes internacionales que desean servicio durante su horario comercial, gestión de campañas promocionales que involucran necesidades de servicio al cliente y la implementación de retiros y otros anuncios relacionados con productos que pueden generar una gran demanda de servicio al cliente.
El salario de un supervisor de servicio al cliente varía, dependiendo de dónde trabaja, el nivel de experiencia del supervisor y el tamaño de la empresa. Muchos tienen títulos en negocios o campos relacionados, y algunos reciben capacitación en servicio al cliente. Para ascender al rango de supervisor de servicio al cliente, alguien generalmente necesita experiencia como representante de servicio al cliente, junto con recomendaciones brillantes de los supervisores y una amplia demostración de habilidades de servicio al cliente, incluida la capacidad de mantenerse fresco bajo tensión.