Hva gjør en kundeserviceleder?
En kundeserviceansvarlig er ansvarlig for å administrere kundeservice for selskapet han eller hun jobber for. Kundeservice blir sett på som en viktig del av tjenestene som tilbys av mange selskaper, med mange kunder som forventer et høyt kundeservicenivå. Fremkomsten av anmeldelser av kundeservice på Internett har gjort denne posisjonen enda mer kritisk, ettersom selskaper raskt kan få et rykte for å tilby dårlig service som kan være vanskelig å riste.
Veiledere for kundeservice er vanligvis ansvarlige for å ansette de ansatte som leverer kundeservice, og trene disse ansatte. Veilederen gir de ansatte grunnleggende informasjon om selskapets policyer og prosedyrer slik at kundeservicerepresentanter kan svare på spørsmål, behandle faktureringshenvendelser og gi andre former for hjelp til publikum. Kundeservicerepresentanter får også opplæring i kundeservice som helhet, med fokus på å lære dem gode vaner som vil fremme et godt omdømme for selskapet.
Kundeserviceansvarlig kan også jobbe direkte med kunder. Et stort problem kan håndteres personlig av veilederen, og ansatte kan også videreformidle vanskelige kunder som de føler krever ekstra omsorg. Kunder kan også velge å eskalere en klage og be om oppmerksomhet fra en veileder i stedet for en kundeservicerepresentant. Veilederen kan overvåke samtaler og andre samhandlinger mellom representanter og kunder, og tilby andre kvalitetskontrolltjenester som er designet for å sikre at kundene drar nytte av god service uansett hvem de jobber med.
Kundeservicelederen må formulere retningslinjer og utvikle en langsiktig kundeservicefilosofi for selskapet. Kundeservicebehov kan skifte over tid, og selskaper må kunne være fleksible for å jobbe med disse endringene. Kundeserviceledere håndterer problemer som internasjonale kunder som ønsker service i løpet av arbeidstiden, styring av kampanjekampanjer som involverer kundeservicebehov, og implementering av tilbakekallinger og andre produktrelaterte kunngjøringer som kan generere stor etterspørsel etter kundeservice.
Lønnen til en kundeserviceleder varierer, avhengig av hvor han eller hun jobber, veilederens erfaringsnivå og størrelsen på selskapet. Mange har grader i forretnings- eller beslektede felt, mens noen får opplæring i kundeservice. For å stige til rangering som kundeserviceansvarlig, trenger noen generelt erfaring som kundeservicerepresentant, parret med glødende anbefalinger fra veiledere og en god demonstrasjon av kundeserviceferdigheter, inkludert muligheten til å holde seg kjølig under belastning.