Co robi kierownik ds. Obsługi klienta?

Kierownik działu obsługi klienta jest odpowiedzialny za zarządzanie obsługą klienta w firmie, w której pracuje. Obsługa klienta jest postrzegana jako ważna część usług oferowanych przez wiele firm, przy czym wielu klientów oczekuje wysokiego poziomu obsługi klienta. Pojawienie się recenzji obsługi klienta w Internecie uczyniło tę pozycję jeszcze bardziej krytyczną, ponieważ firmy mogą szybko zyskać reputację zapewniania złej obsługi, która może być trudna do zniesienia.

Przełożeni działu obsługi klienta są zwykle odpowiedzialni za zatrudnienie pracowników, którzy zapewniają obsługę klienta, oraz szkolenie tych pracowników. Przełożony zapewnia pracownikom podstawowe informacje o zasadach i procedurach firmy, aby przedstawiciele obsługi klienta mogli odpowiadać na pytania, przetwarzać zapytania dotyczące rachunków i zapewniać inne formy pomocy publicznej. Przedstawiciele działu obsługi klienta są również szkoleni w zakresie obsługi klienta jako całości, koncentrując się na uczeniu ich dobrych nawyków, które będą promować dobrą reputację firmy.

Kierownik działu obsługi klienta może również współpracować bezpośrednio z klientami. Główny problem może rozwiązać osobiście przełożony, a pracownicy mogą również przekazywać trudnych klientów, którzy ich zdaniem wymagają dodatkowej opieki. Klienci mogą również eskalować skargę, prosząc o nią kierownika, a nie przedstawiciela działu obsługi klienta. Organ nadzorczy może monitorować połączenia i inne interakcje między przedstawicielami a klientami oraz świadczyć inne usługi kontroli jakości, które mają na celu zapewnienie, że klienci korzystają z dobrej obsługi bez względu na to, z kim pracują.

Kierownik działu obsługi klienta musi sformułować zasady i opracować dla firmy długoterminową filozofię obsługi klienta. Potrzeby w zakresie obsługi klienta mogą się zmieniać w czasie, a firmy muszą być elastyczne w pracy z tymi zmianami. Nadzorcy obsługi klienta zajmują się takimi problemami, jak klienci międzynarodowi, którzy chcą obsługiwać w godzinach pracy, zarządzanie kampaniami promocyjnymi obejmującymi potrzeby obsługi klienta oraz wdrażanie wycofań i innych ogłoszeń związanych z produktem, które mogą generować duże zapotrzebowanie na obsługę klienta.

Wynagrodzenie dla przełożonego działu obsługi klienta jest różne, w zależności od tego, gdzie on lub ona pracuje, poziom doświadczenia przełożonego i wielkość firmy. Wielu posiada stopnie naukowe w dziedzinie biznesu lub pokrewnych, a niektórzy otrzymują szkolenie z obsługi klienta. Aby awansować na stanowisko kierownika działu obsługi klienta, ktoś na ogół potrzebuje doświadczenia jako przedstawiciela działu obsługi klienta, w połączeniu ze świetnymi rekomendacjami ze strony przełożonych i wystarczającą demonstracją umiejętności obsługi klienta, w tym umiejętności zachowania spokoju i stresu.