Que fait un superviseur du service clientèle?
Le superviseur du service clientèle est responsable de la gestion du service clientèle de l'entreprise pour laquelle il travaille. Le service client est considéré comme une partie importante des services offerts par de nombreuses entreprises, de nombreux clients s'attendant à un niveau élevé de service client. L'avènement des critiques de service à la clientèle sur Internet a rendu cette position encore plus critique, car les entreprises peuvent rapidement acquérir la réputation de fournir un mauvais service qu'il peut être difficile de secouer.
Les superviseurs du service à la clientèle sont généralement responsables de l'embauche des employés qui assurent le service à la clientèle et de la formation de ces employés. Le superviseur fournit aux employés des informations de base sur les règles et procédures de l'entreprise afin que les représentants du service clientèle puissent répondre aux questions, traiter les demandes de facturation et fournir d'autres formes d'assistance au public. Les représentants du service à la clientèle reçoivent également une formation sur le service à la clientèle dans son ensemble, l'accent étant mis sur l'acquisition de bonnes habitudes favorisant une bonne réputation pour l'entreprise.
Le superviseur du service clientèle peut également travailler directement avec les clients. Le superviseur peut gérer personnellement un problème majeur et les employés peuvent également transmettre des clients difficiles qui, à leur avis, requièrent une attention particulière. Les clients peuvent également choisir de faire remonter une plainte en demandant l’attention d’un superviseur plutôt que d’un représentant du service clientèle. Le superviseur peut surveiller les appels et autres interactions entre les représentants et les clients, et fournir d'autres services de contrôle de la qualité conçus pour garantir aux clients des services de qualité, quel que soit leur partenaire de travail.
Le superviseur du service client doit formuler des politiques et développer une philosophie de service client à long terme pour l'entreprise. Les besoins en service à la clientèle peuvent évoluer dans le temps et les entreprises doivent pouvoir faire preuve de souplesse pour s'adapter à ces changements. Les superviseurs du service clientèle font face à des problèmes tels que les clients internationaux qui souhaitent un service pendant leurs heures ouvrables, la gestion de campagnes promotionnelles impliquant des besoins de service client et la mise en œuvre de rappels et autres annonces relatives aux produits susceptibles de générer une forte demande de service client.
Le salaire d'un superviseur du service clientèle varie en fonction de son lieu de travail, de son expérience et de la taille de l'entreprise. Beaucoup sont titulaires de diplômes en commerce ou dans des domaines connexes, certains recevant une formation en service à la clientèle. Pour atteindre le rang de superviseur du service clientèle, une personne a généralement besoin d'expérience en tant que représentant du service clientèle, assortie de recommandations élogieuses de la part des superviseurs et d'une vaste démonstration des compétences en service client, notamment la capacité de garder son calme.