¿Qué hace un analista de escritorio de servicio?
Un analista de escritorio de servicio es un profesional que brinda asistencia técnica a los clientes y empleados. En la mayoría de los casos, él o ella es un profesional de tecnología de la información (TI) que se especializa en la solución de problemas y la reparación de todos los sistemas de computadora y telecomunicaciones utilizados por una empresa. Un analista de servicios de servicio puede ser un empleado interno que es contratado directamente por una empresa o un miembro de una empresa de TI que es contratada por un negocio de clientes.
Una de las tareas más importantes de un analista de escritorio de servicio es organizar las quejas y preocupaciones de los usuarios. En términos generales, un analista puede comunicarse con los usuarios, ya sea por teléfono o a través de una interfaz basada en la web. Cuando un usuario llama, un analista podría ser responsable de registrar datos relacionados con un problema en una base de datos adecuada. En algunos casos, el software de la mesa de ayuda se puede usar para optimizar las llamadas telefónicas. Por ejemplo, un analista de escritorio de servicio puede usar un script generado por computadora que le permite automáticamente registrar problemas de tecnología comoél o ella recibe una llamada.
Una interfaz de usuario basada en la web es una función de software que permite a los usuarios escribir directamente a un analista de escritorio de servicio. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas para usar la tecnología que compró, él o ella puede ir a un sitio web de fabricante o proveedor, acceder a una interfaz de escritorio de servicio y describir su queja. Un analista de servicio de servicio puede participar en el chat en línea con un usuario, escribirle un correo electrónico o, en algunos casos, comunicarse con un usuario por teléfono.
Además de documentar problemas de usuario, un analista de mesa de servicio también inspecciona el equipo cuando se informan problemas y resuelve problemas cuando sea posible. En algunos casos, un analista puede diagnosticar y resolver problemas básicos comunicándose con los usuarios a través del teléfono o la interfaz web. Cuando los pasos de solución de problemas básicos no resuelven un problema, un analista tiene una serie de opciones. Si el usuario que experimenta problemas es un locat de empleadosEd dentro de la misma instalación, un analista puede inspeccionar personalmente su software o hardware y resolver un problema u ordenar una reparación o reemplazo. Al ayudar a un usuario de forma remota, un analista puede recomendar centros de servicio.
Un analista de escritorio de servicio está en condiciones de observar problemas operativos y de satisfacción del cliente. Por esta razón, él o ella podría ser responsable de reunirse con la gerencia de TI para informar problemas recurrentes. Esta responsabilidad hace que un analista sea una parte potencialmente importante de cualquier modelo basado en el cliente. Al informar con precisión las áreas donde los usuarios experimentan problemas, un analista puede llevar a los gerentes y diseñadores a producir nuevas tecnologías sin estas mismas deficiencias.