Was macht ein Service Desk Analyst?
Ein Service Desk Analyst ist ein Fachmann, der Kunden und Mitarbeitern technische Unterstützung bietet. In den meisten Fällen handelt es sich um einen IT-Experten, der sich auf die Fehlerbehebung und Reparatur aller von einem Unternehmen verwendeten Computer- und Telekommunikationssysteme spezialisiert hat. Ein Service Desk-Analyst kann entweder ein interner Mitarbeiter sein, der direkt von einem Unternehmen eingestellt wird, oder ein Mitglied eines IT-Unternehmens, das von einem Kundenunternehmen unter Vertrag genommen wird.
Eine der wichtigsten Aufgaben eines Service Desk-Analysten ist die Organisation von Beschwerden und Bedenken der Benutzer. Im Allgemeinen kann ein Analyst mit Benutzern entweder telefonisch oder über eine webbasierte Schnittstelle kommunizieren. Wenn ein Benutzer anruft, ist ein Analyst möglicherweise dafür verantwortlich, Daten zu einem Problem in einer geeigneten Datenbank zu erfassen. In einigen Fällen kann die Helpdesk-Software zum Optimieren von Telefonanrufen verwendet werden. Beispielsweise kann ein Service Desk-Analyst ein computergeneriertes Skript verwenden, mit dem er automatisch Technologieprobleme aufzeichnet, wenn er einen Anruf entgegennimmt.
Eine webbasierte Benutzeroberfläche ist eine Softwarefunktion, mit der Benutzer direkt an einen Service Desk-Analysten schreiben können. Wenn ein Benutzer beispielsweise Probleme mit der Verwendung der von ihm erworbenen Technologie hat, kann er die Website eines Herstellers oder Anbieters aufrufen, auf eine Service Desk-Oberfläche zugreifen und seine Beschwerde beschreiben. Ein Service Desk-Analyst kann mit einem Benutzer online chatten, ihm eine E-Mail schreiben oder in einigen Fällen einen Benutzer telefonisch kontaktieren.
Neben der Dokumentation von Benutzerproblemen prüft ein Service Desk-Analyst auch Geräte, wenn Probleme gemeldet werden, und löst Probleme, wenn dies möglich ist. In einigen Fällen kann ein Analyst grundlegende Probleme diagnostizieren und lösen, indem er mit den Benutzern über Telefon oder Webinterface kommuniziert. Wenn grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung ein Problem nicht lösen, hat ein Analyst eine Reihe von Optionen. Wenn der Benutzer, bei dem Probleme auftreten, ein Mitarbeiter ist, der sich in derselben Einrichtung befindet, kann ein Analyst seine Software oder Hardware persönlich überprüfen und entweder ein Problem lösen oder eine Reparatur oder einen Ersatz bestellen. Wenn ein Analyst einem Benutzer aus der Ferne hilft, kann er Service-Center empfehlen.
Ein Service Desk Analyst ist in der Lage, betriebliche und Kundenzufriedenheitsprobleme zu beobachten. Aus diesem Grund ist er oder sie möglicherweise dafür verantwortlich, sich mit dem IT-Management zu treffen, um wiederkehrende Probleme zu melden. Diese Verantwortung macht einen Analysten zu einem potenziell wichtigen Bestandteil jedes kundenorientierten Modells. Durch die genaue Berichterstattung über Bereiche, in denen Benutzer auf Probleme stoßen, kann ein Analyst Manager und Designer dazu bringen, neue Technologien zu entwickeln, ohne die gleichen Mängel zu haben.