Hva gjør en servicedeskanalytiker?
En desk desk analytiker er en profesjonell som gir teknisk assistanse til kunder og ansatte. I de fleste tilfeller er han eller hun en IT-profesjonell som spesialiserer seg i feilsøking og reparasjon av alle datamaskiner og telekommunikasjonssystemer som brukes av et selskap. En servicedeskanalytiker kan enten være en intern ansatt som blir ansatt direkte av et selskap eller et medlem av et IT-firma som er levert av en klientvirksomhet.
En av de viktigste oppgavene til en servicedeskanalytiker er å organisere brukerklager og bekymringer. Generelt kan en analytiker kommunisere med brukerne enten via telefon eller via et nettbasert grensesnitt. Når en bruker ringer, kan en analytiker være ansvarlig for å registrere data relatert til et problem i en riktig database. I noen tilfeller kan helpdesk-programvaren brukes til å effektivisere telefonsamtaler. For eksempel kan en servicedeskanalytiker bruke et datagenerert skript som lar ham eller henne automatisk registrere teknologiproblemer når han eller hun tar en samtale.
Et nettbasert brukergrensesnitt er en programvarefunksjon som gjør det mulig for brukere å skrive direkte til en servicedeskanalytiker. For eksempel, hvis en bruker har problemer med å bruke teknologi som han eller hun kjøpte, kan han eller hun gå til en produsent eller leverandørens nettsted, få tilgang til et grensesnitt for servicetjenester og beskrive klagen sin. En servicetekniker kan delta i nettprat med en bruker, skrive ham eller henne en e-post eller i noen tilfeller kontakte en bruker på telefon.
Bortsett fra å dokumentere brukerproblemer, inspiserer en servicedeskanalytiker utstyr når problemer rapporteres og løser problemer når det er mulig. I noen tilfeller kan en analytiker diagnostisere og løse grunnleggende problemer ved å kommunisere med brukere via telefon eller nettgrensesnitt. Når grunnleggende feilsøkingstrinn ikke løser et problem, har en analytiker et antall alternativer. Hvis brukeren opplever problemer er en ansatt som ligger i samme anlegg, kan en analytiker personlig inspisere programvaren eller maskinvaren sin og enten løse et problem eller bestille en reparasjon eller utskifting. Når en hjelper en bruker eksternt, kan en analytiker anbefale servicesentre.
En servicedeskanalytiker er i stand til å observere drifts- og kundetilfredshetsproblemer. Av denne grunn kan han eller hun være ansvarlig for å møte med IT-ledelsen for å rapportere tilbakevendende problemer. Dette ansvaret gjør en analytiker til en potensielt viktig del av enhver kundedrevet modell. Ved å rapportere områder der brukerne opplever problemer nøyaktig, kan en analytiker føre ledere og designere til å produsere ny teknologi uten de samme manglene.