Hvad gør en servicedeskanalytiker?
En servicedeskanalytiker er en professionel, der leverer teknisk assistance til kunder og medarbejdere. I de fleste tilfælde er han eller hun en IT-professionel, der er specialiseret i fejlfinding og reparation af alle computer- og telekommunikationssystemer, der bruges af et firma. En servicedeskanalytiker kan enten være en intern medarbejder, der ansættes direkte af et firma eller et medlem af et IT-firma, der er indgået af en klientvirksomhed.
En af de vigtigste opgaver hos en servicedeskanalytiker er at organisere brugerklager og bekymringer. Generelt kan en analytiker muligvis kommunikere med brugerne enten telefonisk eller via en webbaseret interface. Når en bruger ringer til, er en analytiker muligvis ansvarlig for at registrere data, der er relateret til et problem i en korrekt database. I nogle tilfælde kan helpdesignsoftware bruges til at strømline telefonopkald. For eksempel kan en servicedeskanalytiker muligvis bruge et computergenereret script, der tillader ham eller hende automatisk at registrere teknologiproblemer, når han eller hun tager et opkald.
En webbaseret brugergrænseflade er en softwarefunktion, der gør det muligt for brugerne at skrive direkte til en servicedeskanalytiker. For eksempel, hvis en bruger har problemer med at bruge teknologi, som han eller hun har købt, kan han eller hun gå til en producent eller leverandørwebsted, få adgang til et servicebordgrænseflade og beskrive hans eller hendes klage. En servicedeskanalytiker kan muligvis deltage i online chat med en bruger, skrive ham eller hende en e-mail eller i nogle tilfælde kontakte en bruger telefonisk.
Bortset fra at dokumentere brugerproblemer, inspicerer en servicedeskanalytiker også udstyr, når der rapporteres om problemer og løser problemer, når det er muligt. I nogle tilfælde kan en analytiker diagnosticere og løse grundlæggende problemer ved at kommunikere med brugerne via telefon- eller webgrænseflade. Når grundlæggende fejlfindingstrin ikke løser et problem, har en analytiker et antal muligheder. Hvis brugeren oplever problemer, er en medarbejder beliggende i den samme facilitet, kan en analytiker personligt inspicere hans eller hendes software eller hardware og enten løse et problem eller bestille en reparation eller udskiftning. Når en bruger eksternt hjælper en bruger, kan en analytiker anbefale servicecentre.
En servicedeskanalytiker er i stand til at observere problemer med driften og kundetilfredsheden. Af denne grund kan han eller hun være ansvarlig for at mødes med IT-ledelse for at rapportere tilbagevendende problemer. Dette ansvar gør en analytiker til en potentielt vigtig del af enhver kundedrevet model. Ved nøjagtigt at rapportere områder, hvor brugerne oplever problemer, kan en analytiker føre ledere og designere til at producere ny teknologi uden disse samme mangler.