Co robi analityk Service Desk?
Analityk Service Desk to profesjonalista, który zapewnia pomoc techniczną klientom i pracownikom. W większości przypadków jest on specjalistą w dziedzinie technologii informatycznych, specjalizującym się w rozwiązywaniu problemów i naprawie wszystkich systemów komputerowych i telekomunikacyjnych używanych przez firmę. Analityk działu obsługi klienta może być pracownikiem wewnętrznym zatrudnionym bezpośrednio przez firmę lub członkiem firmy informatycznej zatrudnionej przez firmę klienta.
Jednym z najważniejszych obowiązków analityka działu obsługi klienta jest organizowanie skarg i wątpliwości użytkowników. Ogólnie rzecz biorąc, analityk może komunikować się z użytkownikami przez telefon lub przez interfejs internetowy. Gdy użytkownik dzwoni, analityk może być odpowiedzialny za rejestrowanie danych związanych z problemem w odpowiedniej bazie danych. W niektórych przypadkach oprogramowanie pomocy technicznej może być wykorzystane do usprawnienia połączeń telefonicznych. Na przykład analityk działu obsługi klienta może użyć skryptu wygenerowanego komputerowo, który pozwala mu automatycznie rejestrować problemy technologiczne podczas odbierania połączenia.
Internetowy interfejs użytkownika to funkcja oprogramowania, która umożliwia użytkownikom pisanie bezpośrednio do analityka serwisu. Na przykład, jeśli użytkownik ma problem z wykorzystaniem technologii, którą kupił, może przejść do strony producenta lub dostawcy, uzyskać dostęp do interfejsu działu obsługi technicznej i opisać swoją skargę. Analityk z działu obsługi może wziąć udział w czacie online z użytkownikiem, napisać do niego wiadomość e-mail lub w niektórych przypadkach skontaktować się z użytkownikiem telefonicznie.
Oprócz dokumentowania problemów użytkowników, analityk z działu obsługi technicznej sprawdza również sprzęt, gdy zgłaszane są problemy i rozwiązuje problemy, gdy to możliwe. W niektórych przypadkach analityk może zdiagnozować i rozwiązać podstawowe problemy, komunikując się z użytkownikami przez telefon lub interfejs sieciowy. Gdy podstawowe kroki rozwiązywania problemów nie rozwiążą problemu, analityk ma wiele opcji. Jeśli użytkownik mający problemy to pracownik znajdujący się w tym samym obiekcie, analityk może osobiście sprawdzić swoje oprogramowanie lub sprzęt i albo rozwiązać problem, albo zlecić naprawę lub wymianę. Pomagając użytkownikowi zdalnie, analityk może polecić centra serwisowe.
Analityk działu obsługi technicznej może obserwować problemy operacyjne i dotyczące zadowolenia klientów. Z tego powodu może on być odpowiedzialny za spotkanie z kierownictwem IT w celu zgłoszenia powtarzających się problemów. Ta odpowiedzialność czyni analityka potencjalnie ważną częścią każdego modelu kierowanego przez klienta. Poprzez dokładne zgłaszanie obszarów, w których użytkownicy mają problemy, analityk może nakłonić menedżerów i projektantów do opracowania nowej technologii bez tych samych niedociągnięć.