サービスデスクアナリストは何をしますか？

サービスデスクアナリストは、顧客と従業員に技術支援を提供する専門家です。 ほとんどの場合、彼または彼女は、企業が使用するすべてのコンピューターおよび通信システムのトラブルシューティングと修復を専門とする情報技術（IT）の専門家です。 サービスデスクアナリストは、会社に直接雇用されている社内従業員、またはクライアントビジネスによって契約されているIT会社のメンバーのいずれかです。

サービスデスクアナリストの最も重要な義務の1つは、ユーザーの苦情や懸念を整理することです。 一般的に、アナリストは電話またはWebベースのインターフェースを介してユーザーと通信します。 ユーザーが電話をかけると、アナリストが問題に関連するデータを適切なデータベースに記録する責任を負う場合があります。 場合によっては、ヘルプデスクソフトウェアを使用して電話を効率化できます。 たとえば、サービスデスクのアナリストは、コンピューターで生成されたスクリプトを使用して、電話を受けたときに技術的な問題を自動的に記録できます。

Webベースのユーザーインターフェイスは、ユーザーがサービスデスクアナリストに直接書き込むことができるソフトウェア機能です。 たとえば、ユーザーが購入したテクノロジーの使用に問題がある場合、メーカーまたはベンダーのWebサイトにアクセスし、サービスデスクインターフェイスにアクセスして、苦情を説明できます。 サービスデスクアナリストは、ユーザーとオンラインチャットを行ったり、メールを書いたり、場合によっては電話でユーザーに連絡したりする場合があります。

ユーザーの問題を文書化するだけでなく、サービスデスクのアナリストは、問題が報告されたときに機器を検査し、可能な場合は問題を解決します。 場合によっては、アナリストは電話またはWebインターフェイスを介してユーザーと通信することにより、基本的な問題を診断および解決できます。 基本的なトラブルシューティング手順で問題を解決できない場合、アナリストには多くのオプションがあります。 問題が発生しているユーザーが同じ施設内にいる従業員である場合、アナリストは自分のソフトウェアまたはハードウェアを個人的に検査し、問題を解決するか、修理または交換を注文できます。 ユーザーをリモートで支援する場合、アナリストはサービスセンターを推奨できます。

サービスデスクアナリストは、運用上および顧客満足度の問題を監視する立場にあります。 この理由から、彼または彼女は、繰り返し発生する問題を報告するためにIT管理者と会う責任があるかもしれません。 この責任により、アナリストは顧客主導モデルの潜在的に重要な部分になります。 ユーザーが問題を経験している領域を正確に報告することにより、アナリストはマネージャーやデザイナーをこれらの同じ欠点のない新しい技術を生み出すように導くことができます。