Vad gör en servicedeskanalytiker?
En desk desk analytiker är en professionell som tillhandahåller teknisk hjälp till kunder och anställda. I de flesta fall är han eller hon en IT-professionell som specialiserat sig på felsökning och reparation av alla dator- och telekommunikationssystem som används av ett företag. En servicedeskanalytiker kan antingen vara en egen anställd som anställs direkt av ett företag eller en medlem av ett IT-företag som är upphandlat av ett klientföretag.
En av de viktigaste uppgifterna för en servicedeskanalytiker är att organisera användarnas klagomål och problem. Generellt sett kan en analytiker kommunicera med användare antingen via telefon eller via ett webbaserat gränssnitt. När en användare ringer in kan en analytiker vara ansvarig för att spela in data relaterade till ett problem i en korrekt databas. I vissa fall kan helpdeskprogramvara användas för att effektivisera telefonsamtal. Till exempel kan en servicedeskanalytiker använda ett datorgenererat skript som tillåter honom eller henne automatiskt att spela in tekniska problem när han eller hon tar ett samtal.
Ett webbaserat användargränssnitt är en mjukvarufunktion som gör det möjligt för användare att skriva direkt till en service desk-analytiker. Om en användare till exempel har problem med att använda teknik som han eller hon har köpt kan han eller hon gå till en tillverkares eller leverantörswebbplats, få åtkomst till ett servicebordgränssnitt och beskriva sitt klagomål. En servicedeskanalytiker kan delta i onlinechatt med en användare, skriva honom eller henne ett e-postmeddelande eller i vissa fall kontakta en användare per telefon.
Bortsett från att dokumentera användarproblem, undersöker en service desk-analytiker utrustning när problem rapporteras och löser problem när det är möjligt. I vissa fall kan en analytiker diagnostisera och lösa grundläggande problem genom att kommunicera med användare via telefon eller webbgränssnitt. När grundläggande felsökningssteg inte löser ett problem, har en analytiker ett antal alternativ. Om användaren har problem är en anställd i samma anläggning, kan en analytiker personligen inspektera sin programvara eller hårdvara och antingen lösa ett problem eller beställa en reparation eller utbyte. När man hjälper en användare på distans kan en analytiker rekommendera servicecenter.
En servicedeskanalytiker är i stånd att observera drifts- och kundnöjdhetsfrågor. Av denna anledning kan han eller hon vara ansvarig för att träffa IT-ledningen för att rapportera återkommande problem. Detta ansvar gör en analytiker till en potentiellt viktig del av alla kunddrivna modeller. Genom att exakt rapportera områden där användare upplever problem, kan en analytiker leda chefer och designers att producera ny teknik utan samma brister.