Wat doet een servicedesk-analist?

Een servicedesk-analist is een professional die technische ondersteuning biedt aan klanten en medewerkers. In de meeste gevallen is hij of zij een IT-professional die gespecialiseerd is in probleemoplossing en reparatie van alle computer- en telecommunicatiesystemen die door een bedrijf worden gebruikt. Een servicedesk-analist kan een interne medewerker zijn die rechtstreeks wordt ingehuurd door een bedrijf of een lid van een IT-bedrijf dat is gecontracteerd door een klant.

Een van de belangrijkste taken van een servicedesk-analist is het organiseren van klachten en zorgen van gebruikers. Over het algemeen kan een analist telefonisch of via een webgebaseerde interface met gebruikers communiceren. Wanneer een gebruiker belt, is een analist mogelijk verantwoordelijk voor het vastleggen van gegevens met betrekking tot een probleem in een goede database. In sommige gevallen kan helpdesk-software worden gebruikt om telefoongesprekken te stroomlijnen. Een servicedeskanalist kan bijvoorbeeld een door de computer gegenereerd script gebruiken waarmee hij automatisch technologieproblemen kan opnemen terwijl hij of zij een telefoongesprek aanneemt.

Een webgebaseerde gebruikersinterface is een softwarefunctie waarmee gebruikers rechtstreeks naar een servicedesk-analist kunnen schrijven. Als een gebruiker bijvoorbeeld problemen heeft met de technologie die hij of zij heeft gekocht, kan hij of zij naar de website van een fabrikant of leverancier gaan, toegang krijgen tot een servicedesk-interface en zijn of haar klacht beschrijven. Een servicedeskanalist kan online chatten met een gebruiker, hem of haar een e-mail sturen of in sommige gevallen telefonisch contact opnemen met een gebruiker.

Afgezien van het documenteren van gebruikersproblemen, inspecteert een servicedesk-analist ook apparatuur wanneer problemen worden gemeld en lost het problemen op waar mogelijk. In sommige gevallen kan een analist basisproblemen diagnosticeren en oplossen door met gebruikers via telefoon of webinterface te communiceren. Wanneer eenvoudige stappen voor probleemoplossing een probleem niet oplossen, heeft een analist een aantal opties. Als de gebruiker die problemen ondervindt een werknemer is die zich in dezelfde faciliteit bevindt, kan een analist zijn of haar software of hardware persoonlijk inspecteren en een probleem oplossen of een reparatie of vervanging bestellen. Wanneer een gebruiker op afstand wordt geholpen, kan een analist servicecentra aanbevelen.

Een servicedesk-analist kan operationele en klanttevredenheidsproblemen waarnemen. Om deze reden is hij of zij mogelijk verantwoordelijk voor de ontmoeting met IT-beheer om terugkerende problemen te melden. Deze verantwoordelijkheid maakt een analist een potentieel belangrijk onderdeel van elk klantgestuurd model. Door nauwkeurig gebieden te rapporteren waar gebruikers problemen ondervinden, kan een analist managers en ontwerpers leiden om nieuwe technologie te produceren zonder dezelfde tekortkomingen.