Co dělá analytik Service Desk?
Analytik servisní podpory je profesionál, který poskytuje technickou pomoc zákazníkům a zaměstnancům. Ve většině případů je profesionálem v oblasti informačních technologií (IT), který se specializuje na řešení problémů a opravy všech počítačových a telekomunikačních systémů používaných společností. Analytik servisní podpory může být buď interním zaměstnancem, který je najat přímo společností, nebo členem IT firmy, která je smluvně uzavřena s klientskou firmou.
Jednou z nejdůležitějších povinností analytika servisního střediska je organizovat stížnosti a obavy uživatelů. Obecně řečeno, analytik může komunikovat s uživateli buď telefonicky, nebo prostřednictvím webového rozhraní. Když uživatel zavolá, může být analytik zodpovědný za zaznamenávání dat souvisejících s problémem do správné databáze. V některých případech lze k optimalizaci telefonních hovorů použít software technické podpory. Například analytik servisní podpory může používat skript generovaný počítačem, který mu umožňuje automaticky zaznamenávat technologické problémy během hovoru.
Webové uživatelské rozhraní je softwarová funkce, která umožňuje uživatelům psát přímo analytikům servisního střediska. Například pokud má uživatel potíže s používáním technologie, kterou zakoupil, může přejít na web výrobce nebo prodejce, přejít do rozhraní servisního pultu a popsat jeho stížnost. Analytik servisní podpory se může zapojit do online chatu s uživatelem, napsat mu e-mail nebo v některých případech kontaktovat uživatele telefonicky.
Kromě dokumentování uživatelských problémů, analytik servisní podpory také kontroluje zařízení, když jsou hlášeny problémy a řeší problémy, když je to možné. V některých případech může analytik diagnostikovat a vyřešit základní problémy prostřednictvím komunikace s uživateli prostřednictvím telefonu nebo webového rozhraní. Pokud základní kroky pro řešení problémů problém nevyřeší, má analytik řadu možností. Pokud je uživatel, který má problémy, zaměstnancem nacházejícím se ve stejném zařízení, může analytik osobně zkontrolovat svůj software nebo hardware a buď problém vyřešit, nebo objednat opravu nebo výměnu. Při vzdálené pomoci uživateli může analytik doporučit servisní střediska.
Analytik servisní podpory je schopen sledovat provozní a spokojenost zákazníků. Z tohoto důvodu může být odpovědný za setkání s vedením IT za účelem hlášení opakujících se problémů. Tato odpovědnost činí z analytika potenciálně důležitou součást jakéhokoli modelu zaměřeného na zákazníka. Přesným vykazováním oblastí, kde uživatelé mají problémy, může analytik vést manažery a designéry k výrobě nové technologie bez těchto stejných nedostatků.