서비스 데스크 분석가는 무엇을합니까?

서비스 데스크 분석가는 고객과 직원에게 기술 지원을 제공하는 전문가입니다. 대부분의 경우, 회사가 사용하는 모든 컴퓨터 및 통신 시스템 문제 해결 및 수리를 전문으로하는 정보 기술 (IT) 전문가입니다. 서비스 데스크 분석가는 회사가 직접 고용 한 사내 직원이거나 고객 사업에 의해 계약을 맺은 IT 회사의 구성원이 될 수 있습니다.

서비스 데스크 분석가의 가장 중요한 의무 중 하나는 사용자 불만 및 우려 사항을 구성하는 것입니다. 일반적으로 분석가는 전화 나 웹 기반 인터페이스를 통해 사용자와 통신 할 수 있습니다. 사용자가 전화를 걸면 분석가는 적절한 데이터베이스의 문제와 관련된 데이터를 녹화 할 책임이있을 수 있습니다. 경우에 따라 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 전화 통화를 간소화 할 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 데스크 분석가는 컴퓨터 생성 스크립트를 사용하여 자동으로 기술 문제를 다음과 같이 기록 할 수 있습니다.그 또는 그녀는 전화를받습니다.

웹 기반 사용자 인터페이스는 사용자가 서비스 데스크 분석가에게 직접 글을 쓸 수있는 소프트웨어 기능입니다. 예를 들어, 사용자가 구매 한 기술을 사용하는 데 어려움이있는 경우 제조업체 또는 공급 업체 웹 사이트로 이동하여 서비스 데스크 인터페이스에 액세스하고 불만 사항을 설명 할 수 있습니다. 서비스 데스크 분석가는 사용자와 온라인 채팅을하거나 이메일을 작성하거나 전화로 사용자에게 연락 할 수 있습니다.

사용자 문제를 문서화하는 것 외에도 서비스 데스크 분석가는 문제가보고 될 때 장비를 검사하고 가능하면 문제를 해결합니다. 경우에 따라 분석가는 전화 나 웹 인터페이스를 통해 사용자와 통신하여 기본 문제를 진단하고 해결할 수 있습니다. 기본 문제 해결 단계가 문제를 해결하지 못하면 분석가는 여러 가지 옵션이 있습니다. 문제가 발생하는 사용자가 직원 위치 인 경우동일한 시설 내에서 분석가는 개인적으로 자신의 소프트웨어 또는 하드웨어를 검사하고 문제를 해결하거나 수리 또는 교체를 주문할 수 있습니다. 사용자를 원격으로 도울 때 분석가는 서비스 센터를 추천 할 수 있습니다.

서비스 데스크 분석가는 운영 및 고객 만족 문제를 관찰 할 수있는 위치에 있습니다. 이러한 이유로, 반복적 인 문제를보고하기 위해 IT 경영진과의 충족에 대한 책임이있을 수 있습니다. 이 책임은 분석가가 고객 중심 모델의 잠재적으로 중요한 부분이됩니다. 분석가는 사용자가 문제를 경험하는 영역을 정확하게보고함으로써 관리자와 디자이너가 동일한 단점없이 새로운 기술을 생산하도록 이끌 수 있습니다.