¿Qué es un especialista en mesa de ayuda?
Un especialista en mesa de ayuda es un empleado cuyas principales responsabilidades son generalmente para responder consultas de los clientes y resolver quejas. Las preguntas y preocupaciones que le plantean normalmente están relacionadas con las ventas de servicios o bienes. También pueden ser de naturaleza técnica. Aunque tradicionalmente un contacto telefónico, un especialista en mesa de ayuda también es un punto común de contacto del cliente para consultas y preocupaciones comunicadas por correo, fax, correo electrónico o en persona. El puesto se encuentra en la mayoría de las empresas que brindan servicios de consumo o venden bienes a consumidores, minoristas o mayoristas.
Si un especialista en mesa de ayuda brinda asistencia en la resolución de una amplia gama de problemas o se especializa en un área en particular, comúnmente se espera que pueda satisfacer las necesidades del cliente. Si no tiene una respuesta fácilmente disponible, generalmente se espera que sepa cómo investigar el tema y responder correctamente en un período de tiempo agradable para el consumidor. En casos en que el especialista no puede ayudar aE Cliente, habitualmente se le exige que remita el asunto a un asociado o superior mejor informado.
.Para sobresalir en este puesto, normalmente se requiere que un especialista en la mesa de ayuda busque regularmente recursos educativos dentro de la empresa para mantener actualizado en los productos y servicios. A menudo se le informa al cliente sobre las nuevas ofertas de una empresa ante los empleados, por lo que normalmente se requiere que la autoeducación agresiva sea útil y sea capaz de abordar completamente las preocupaciones. Esta información se puede obtener a través de la investigación en línea de la organización. Estudiar materiales internos de la compañía con respecto a los desarrollos de nuevos productos o planes para extender las ofertas de servicios de la empresa a menudo también son útiles.
.Las grandes empresas con frecuencia requieren un especialista en mesa de ayuda para promover las ventas y abordar preguntas y preocupaciones. El especialista también puede ser responsable de rastrear la naturaleza de las consultas de los clientes yrecopilar datos de perfiles. Esta información se usa normalmente para mejorar la capacitación de los empleados para servir mejor a los consumidores y mejorar los esfuerzos de marketing.
.La paciencia y la compasión son típicamente rasgos de un especialista exitoso en la mesa de ayuda. Los clientes a menudo no están claros en sus consultas o su frustración, lo que puede hacerlos ansiosos o exigentes. Un especialista que puede calmar efectivamente a un cliente y discernir su problema es normalmente un empleado altamente valioso.
Las buenas habilidades organizativas también son atributos útiles para un especialista en mesa de ayuda. Se requiere habitualmente que mantenga registros detallados de sus interacciones. Esta documentación normalmente incluye la frecuencia de consultas, la naturaleza de las preguntas y quejas y la tasa de resolución.
Ninguna educación formal normalmente se requiere para este puesto. Un diploma o equivalente de la escuela secundaria es un requisito previo común. Se prefiere una sólida experiencia en comunicaciones orales y escritas y servicio al cliente. La mayoría de las empresas proporcionanCapacitación interna para ayudar a los especialistas en la mesa antes de su contacto inicial con el cliente. Algunos trabajos especializados en deskesk, como escritorios de ayuda de tecnología de la información, pueden requerir una licenciatura o certificaciones especiales en el campo.