Was ist ein Helpdesk-Spezialist?
Ein Helpdesk-Spezialist ist ein Mitarbeiter, dessen Hauptaufgabe im Allgemeinen darin besteht, Kundenanfragen zu beantworten und Beschwerden zu lösen. Die ihm gestellten Fragen und Bedenken beziehen sich normalerweise auf den Verkauf von Dienstleistungen oder Waren. Sie können auch technischer Natur sein. Obwohl traditionell ein Telefonkontakt besteht, ist ein Helpdesk-Spezialist auch eine häufige Anlaufstelle für Kundenanfragen und Anliegen, die per Post, Fax, E-Mail oder persönlich übermittelt werden. Die Position ist in den meisten Unternehmen zu finden, die Verbraucherdienstleistungen erbringen oder Waren an Verbraucher, Einzelhändler oder Großhändler verkaufen.
Unabhängig davon, ob ein Helpdesk-Spezialist bei der Lösung einer Vielzahl von Problemen behilflich ist oder sich auf ein bestimmtes Gebiet spezialisiert hat, wird von ihm allgemein erwartet, dass er die Kundenanforderungen erfüllen kann. Wenn ihm keine Antwort zur Verfügung steht, muss er in der Regel wissen, wie er das Thema recherchiert und in einem für den Verbraucher akzeptablen Zeitrahmen richtig antwortet. In Fällen, in denen der Spezialist dem Kunden nicht helfen kann, ist er normalerweise verpflichtet, die Angelegenheit an einen besser informierten Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten.
Ein Helpdesk-Spezialist muss regelmäßig nach Schulungsressourcen im Unternehmen suchen, um sich über Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten. Der Kunde wird häufig vor den Mitarbeitern über die neuen Angebote eines Unternehmens informiert. Daher ist eine aggressive Selbsterziehung normalerweise erforderlich, um hilfreich zu sein und Bedenken in vollem Umfang auszuräumen. Diese Informationen können durch Online-Recherche der Organisation erhalten werden. Oft ist es auch hilfreich, firmeninterne Materialien zu neuen Produktentwicklungen zu studieren oder das Serviceangebot des Unternehmens zu erweitern.
Große Unternehmen benötigen häufig einen Helpdesk-Spezialisten, um den Verkauf zu fördern und Fragen und Bedenken zu klären. Der Spezialist kann auch dafür verantwortlich sein, die Art der Kundenanfragen zu verfolgen und Profildaten zu sammeln. Diese Informationen werden normalerweise verwendet, um die Schulung der Mitarbeiter zu verbessern, um die Verbraucher besser zu bedienen und die Marketinganstrengungen zu verbessern.
Geduld und Mitgefühl sind typische Merkmale eines erfolgreichen Helpdesk-Spezialisten. Kunden sind häufig in ihren Anfragen oder in ihrer Frustration unklar, was sie ängstlich oder fordernd machen kann. Ein Spezialist, der einen Kunden effektiv beruhigen und sein Problem erkennen kann, ist normalerweise ein hoch geschätzter Mitarbeiter.
Gute organisatorische Fähigkeiten sind auch hilfreiche Attribute für einen Helpdesk-Spezialisten. Er ist normalerweise verpflichtet, detaillierte Aufzeichnungen über seine Interaktionen zu führen. Diese Dokumentation enthält normalerweise die Häufigkeit der Anfragen, die Art der Fragen und Beschwerden sowie die Lösungsrate.
Für diese Position ist normalerweise keine formelle Ausbildung erforderlich. Ein Abitur oder ein gleichwertiges Zeugnis ist eine Grundvoraussetzung. Ein solider Hintergrund in mündlicher und schriftlicher Kommunikation und Kundenservice wird bevorzugt. Die meisten Unternehmen bieten interne Schulungen für Helpdesk-Spezialisten an, bevor sie zum ersten Mal mit Kunden in Kontakt treten. Einige spezialisierte Helpdesk-Jobs, z. B. Helpdesks für Informationstechnologie, erfordern möglicherweise einen Bachelor-Abschluss oder spezielle Zertifizierungen in diesem Bereich.