Hva er en Help Desk-spesialist?
En helpdeskspesialist er en ansatt som hovedansvaret generelt er å svare på kundehenvendelser og løse klager. Spørsmålene og bekymringene som stilles ham er normalt knyttet til salg av tjenester eller varer. De kan også være av teknisk karakter. Selv om en tradisjonell telefonkontakt tradisjonelt er en helpdeskspesialist også et vanlig punkt i kundekontakt for henvendelser og bekymringer kommunisert via mail, faks, e-post eller personlig. Stillingen finnes i de fleste selskaper som leverer forbrukertjenester eller selger varer til forbrukere, forhandlere eller grossister.
Enten en helpdesk-spesialist gir hjelp til å løse en rekke problemer eller spesialiserer seg på et bestemt område, forventes det ofte at han kan tilfredsstille kundenes behov. Hvis han ikke har et svar som er lett tilgjengelig, forventes det at han vanligvis vet hvordan han skal undersøke emnet og svare riktig i en tidsramme som er behagelig for forbrukeren. I tilfeller der spesialisten ikke er i stand til å hjelpe kunden, er han vanligvis pålagt å henvise saken til en bedre informert medarbeider eller overordnet.
For å utmerke seg i denne stillingen er det vanligvis nødvendig med en helpdeskspesialist for å oppsøke utdanningsressurser i selskapet for å holde deg oppdatert på produkter og tjenester. Kunden blir ofte informert om selskapets nye tilbud før de ansatte, så aggressiv selvutdanning kreves normalt for å være nyttig og i stand til å ivareta problemene fullt ut. Denne informasjonen kan fås gjennom online forskning av organisasjonen. Ofte er det også nyttig å studere internt selskapsmateriell om utvikling av nye produkter eller planer om å utvide selskapets tjenestetilbud.
Store selskaper trenger ofte en helpdeskspesialist for å markedsføre salg samt adressere spørsmål og bekymringer. Spesialisten kan også være ansvarlig for å spore arten av kundehenvendelser og samle profileringsdata. Denne informasjonen brukes normalt til å forbedre opplæring av ansatte for å betjene forbrukere bedre og forbedre markedsføringstiltak.
Tålmodighet og medfølelse er vanligvis trekk hos en vellykket spesialist i helpdesk. Kunder er ofte uklare i henvendelsene eller frustrasjonen, noe som kan gjøre dem engstelige eller krevende. En spesialist som effektivt kan roe en kunde og skille problemet sitt, er normalt en høyt verdsatt ansatt.
Gode organisasjonsevner er også nyttige attributter for en spesialist i helpdesk. Han er vanligvis pålagt å føre detaljerte poster over interaksjonene sine. Denne dokumentasjonen inkluderer vanligvis hyppigheten av henvendelser, arten av spørsmål og klager og hastigheten på løsningen.
Det kreves normalt ingen formell utdanning for denne stillingen. Et videregående vitnemål eller tilsvarende er en vanlig forutsetning. En solid bakgrunn innen muntlig og skriftlig kommunikasjon og kundeservice er å foretrekke. De fleste selskaper tilbyr internt opplæring for å hjelpe desk spesialister før deres første kundekontakt. Noen spesialiserte helpdeskjobber, for eksempel informasjonsteknologiske helpdesk, kan kreve en bachelorgrad eller spesielle sertifiseringer i feltet.