ヘルプデスクスペシャリストとは何ですか？

ヘルプデスクスペシャリストとは、主に顧客からの問い合わせに回答し、苦情を解決することを主な責務とする従業員です。 彼に提起される質問や懸念は、通常、サービスや商品の販売に関連しています。 また、技術的な性質のものもあります。 従来は電話での連絡先でしたが、ヘルプデスクの専門家は、メール、FAX、電子メール、または直接のやり取りで問い合わせや懸念事項がある場合の顧客連絡先の共通点でもあります。 この位置は、消費者サービスを提供したり、消費者、小売業者、卸売業者に商品を販売したりするほとんどの企業に見られます。

ヘルプデスクのスペシャリストが幅広い問題の解決を支援する場合でも、特定の分野に特化する場合でも、顧客のニーズを満たすことができると一般に期待されています。 回答がすぐに得られない場合、通常、トピックを調査し、消費者が納得できる時間枠内で正しく返信する方法を知っていることが期待されます。 スペシャリストが顧客を助けることができない場合、彼は通常、より良い情報に基づいたアソシエイトまたは上司に問題を参照するように要求されます。

この立場に勝つために、ヘルプデスクの専門家は通常、社内の教育リソースを定期的に探して製品やサービスを最新の状態に保つ必要があります。 顧客はしばしば従業員よりも先に会社の新しいサービスについて知らされるので、通常は積極的な自己教育が助けになり、懸念に完全に対処できることが要求されます。 この情報は、組織のオンライン調査を通じて入手できます。 新製品の開発や会社のサービス提供を拡張する計画に関する社内資料の研究も同様に役立ちます。

大企業では、販売促進や質問や懸念事項の解決にヘルプデスクの専門家が必要になることがよくあります。 スペシャリストは、顧客からの問い合わせの性質を追跡し、プロファイリングデータを収集することもできます。 この情報は通常、従業員のトレーニングを改善して消費者により良いサービスを提供し、マーケティング活動を強化するために使用されます。

通常、忍耐と思いやりは、成功したヘルプデスクスペシャリストの特徴です。 顧客は問い合わせや欲求不満がよく分からないことが多く、それが顧客を不安にさせたり、要求を高めたりすることがあります。 効果的に顧客を落ち着かせ、彼らの問題を識別することができる専門家は、通常非常に価値のある従業員です。

優れた組織スキルは、ヘルプデスクのスペシャリストにとっても役立つ属性です。 彼は通常、彼の相互作用の詳細な記録を保持する必要があります。 この文書には通常、問い合わせの頻度、質問や苦情の性質、解決率が含まれています。

通常、この役職には正式な教育は必要ありません。 高校の卒業証書または同等の資格が一般的な前提条件です。 口頭および書面によるコミュニケーションと顧客サービスの強固な背景が望ましい。 ほとんどの企業は、顧客との最初の連絡に先立ち、デスクスペシャリストを支援する社内トレーニングを提供しています。 情報技術のヘルプデスクなどの一部の専門的なヘルプデスクの仕事では、学士号または現場での特別な認定が必要になる場合があります。