Co je odborník na technickou podporu?
Specialista help desk je zaměstnanec, jehož hlavní povinností je obecně odpovídat na dotazy zákazníků a řešit stížnosti. Otázky a obavy, které mu byly položeny, se obvykle týkají prodeje služeb nebo zboží. Mohou být také technické povahy. Ačkoli je tradičně telefonický kontakt, odborník technické podpory je také běžným kontaktním místem pro dotazy a dotazy, které jsou sděleny poštou, faxem, e-mailem nebo osobně. Tato pozice se nachází ve většině společností, které poskytují spotřebitelské služby nebo prodávají zboží spotřebitelům, maloobchodníkům nebo velkoobchodníkům.
Ať už odborník technické podpory poskytuje pomoc při řešení celé řady problémů nebo se specializuje na určitou oblast, očekává se, že bude schopen uspokojit potřeby zákazníků. Pokud nemá odpověď snadno k dispozici, obvykle se očekává, že bude vědět, jak zkoumat dané téma a správně odpovědět v časovém rámci přijatelném pro spotřebitele. V případech, kdy odborník není schopen pomoci zákazníkovi, je obvykle povinen postoupit záležitost lépe informovanému spolupracovníkovi nebo nadřízenému.
Aby vynikal v této pozici, je běžně vyžadován odborný asistent, aby pravidelně vyhledával vzdělávací zdroje v rámci společnosti, aby udržoval aktuální informace o produktech a službách. Zákazník je často informován o nových nabídkách společnosti před zaměstnanci, takže agresivní sebevzdělávání je obvykle nutné, aby bylo nápomocné a schopné plně řešit obavy. Tyto informace lze získat prostřednictvím online výzkumu organizace. Často je také užitečné studovat interní firemní materiály týkající se vývoje nových produktů nebo plánů rozšíření nabídky služeb společnosti.
Velké společnosti často vyžadují odbornou pomoc, aby propagovaly prodej a řešily otázky a obavy. Specialista může být rovněž zodpovědný za sledování povahy dotazů zákazníků a za shromažďování profilovacích údajů. Tyto informace se obvykle používají ke zlepšení školení zaměstnanců, aby lépe sloužily spotřebitelům a zlepšovaly marketingové úsilí.
Trpělivost a soucit jsou obvykle rysy úspěšného specialisty helpdesku. Zákazníci jsou často nejasní ve svých dotazech nebo frustrace, což je může znepokojovat nebo požadovat. Specialista, který dokáže účinně uklidnit zákazníka a rozpoznat jeho problém, je obvykle vysoce ceněný zaměstnanec.
Dobré organizační schopnosti jsou také užitečnými atributy pro odborníka technické podpory. Obvykle je povinen vést podrobné záznamy o svých interakcích. Tato dokumentace obvykle obsahuje četnost dotazů, povahu otázek a stížností a míru řešení.
Pro tuto pozici se obvykle nevyžaduje formální vzdělávání. Běžným předpokladem je vysokoškolský diplom nebo ekvivalent. Upřednostňuje se solidní zázemí v ústní a písemné komunikaci a zákaznických službách. Většina společností poskytuje interní školení na pomoc specialistům před jejich počátečním kontaktem se zákazníkem. Některé specializované pracovní místa technické podpory, jako například helpdesky informačních technologií, mohou vyžadovat bakalářský titul nebo zvláštní certifikace v oboru.