Co je specialista na pomoc?
Specialista na pomoc je zaměstnancem, jehož hlavní povinností je obecně odpovědět na dotazy zákazníků a vyřešit stížnosti. Otázky a obavy, které mu byly položeny, se obvykle vztahují k prodeji služeb nebo zboží. Mohou mít také technickou povahu. Ačkoli je tradičně telefonní kontakt, specialista na pomocníku je také společným bodem kontaktu se zákazníky pro dotazy a obavy sdělované poštou, faxem, e-mailem nebo osobně. Tato pozice se nachází ve většině společností, které poskytují spotřebitelské služby nebo prodávají zboží spotřebitelům, maloobchodníkům nebo velkoobchodníkům.
Zda specialista na help Desk poskytuje pomoc při řešení široké škály problémů nebo se specializuje na konkrétní oblast, se obecně očekává, že bude schopen uspokojit potřeby zákazníků. Pokud nemá odpověď snadno k dispozici, obvykle se očekává, že bude vědět, jak prozkoumat téma a správně odpovědět v časovém rámci přijatelnému pro spotřebitele. V případech, kdy specialista není schopen pomoci thE Customer, je obvykle povinen tuto záležitost odkazovat na lepšího informovaného spolupracovníka nebo vynikajícího.
Chcete -li v této pozici vyniknout, je obvykle nutný specialista na pomoc, aby pravidelně hledal vzdělávací zdroje v rámci společnosti, aby udržoval aktuální produkty a služby. Zákazník je často informován o nových nabídkách společnosti před zaměstnanci, takže agresivní sebevol musí být obvykle nápomocný a je schopen plně řešit obavy. Tyto informace lze získat prostřednictvím online výzkumu organizace. Často je také užitečné studium interních firemních materiálů týkajících se vývoje nových produktů nebo plánů na rozšíření nabídky služeb společnosti.
Velké společnosti často vyžadují, aby specialista na pomocníka podporoval prodej a řešil otázky a obavy. Specialista může být rovněž odpovědný za sledování povahy dotazů zákazníků aShromažďování profilovacích dat. Tyto informace se obvykle používají ke zlepšení školení zaměstnanců, aby lépe sloužily spotřebitelům a zlepšily marketingové úsilí.
Trpělivost a soucit jsou obvykle rysy úspěšného specialistu na pomoc. Zákazníci jsou často nejasní ve svých dotazech nebo frustrace, což je může způsobit, že jsou nervózní nebo náročné. Specialista, který dokáže efektivně uklidnit zákazníka a rozeznat svůj problém, je obvykle vysoce hodnocený zaměstnanec.
Dobré organizační dovednosti jsou také užitečné atributy pro specialistu Help Desk. Obvykle je povinen vést podrobné záznamy o svých interakcích. Tato dokumentace obvykle zahrnuje frekvenci dotazů, povahu otázek a stížností a míru řešení.
Pro tuto pozici není nutné žádné formální vzdělávání. Diplom nebo ekvivalent na střední škole je běžným předpokladem. Upřednostňuje se solidní pozadí v ústní a písemné komunikaci a zákaznickém servisu. Většina společností poskytujeVlastní školení na pomoc odborníkům na pomoc před jejich počátečním kontaktem zákazníka. Některé specializované úlohy nápovědy-desk, jako jsou nápověrové stoly v oblasti informačních technologií, mohou vyžadovat bakalářský titul nebo speciální certifikace v terénu.