O que é um especialista em help desk?
Um especialista em suporte técnico é um funcionário cujas principais responsabilidades são geralmente para responder consultas ao cliente e resolver reclamações. As perguntas e preocupações colocadas a ele estão normalmente relacionadas às vendas de serviços ou bens. Eles também podem ser de natureza técnica. Embora, tradicionalmente, um contato telefônico, um especialista em suporte de suporte também seja um ponto comum de contato com o cliente para perguntas e preocupações comunicadas por correio, fax, e-mail ou pessoalmente. A posição é encontrada na maioria das empresas que fornecem serviços de consumidores ou vendem mercadorias a consumidores, varejistas ou atacadistas.
Se um especialista em suporte de suporte fornece assistência na resolução de uma ampla gama de problemas ou se especializa em uma área específica, ele geralmente deve satisfazer as necessidades dos clientes. Se ele não tiver uma resposta prontamente disponível, espera -se que ele saiba como pesquisar o tópico e responder corretamente em um prazo agradável ao consumidor. Nos casos em que o especialista não consegue ajudare cliente, ele costuma ser obrigado a referir o assunto a um associado ou superior mais informado.
Para se destacar nesta posição, um especialista em suporte de suporte é normalmente necessário para procurar regularmente recursos educacionais dentro da empresa para se manter atualizado sobre produtos e serviços. O cliente é frequentemente informado sobre as novas ofertas de uma empresa perante os funcionários; portanto, a auto-educação agressiva é normalmente obrigada a ser útil e capaz de abordar totalmente as preocupações. Essas informações podem ser obtidas através de pesquisas on -line da organização. Estudar os materiais internos da empresa sobre desenvolvimentos de novos produtos ou planos para estender as ofertas de serviços da empresa também geralmente são úteis.
Grandes empresas frequentemente exigem um especialista em suporte de suporte para promover as vendas, bem como abordar questões e preocupações. O especialista também pode ser responsável por rastrear a natureza das consultas de clientes ecoletando dados de perfil. Normalmente, essas informações são usadas para melhorar o treinamento dos funcionários para servir melhor os consumidores e aprimorar os esforços de marketing.
Paciência e compaixão são tipicamente características de um especialista em suporte de suporte bem -sucedido. Os clientes geralmente não são claros em suas perguntas ou sua frustração, o que pode torná -los ansiosos ou exigentes. Um especialista que pode efetivamente acalmar um cliente e discernir seu problema é normalmente um funcionário altamente valorizado.
Boas habilidades organizacionais também são atributos úteis para um especialista em suporte de suporte. Ele é habitual que ele é necessário para manter registros detalhados de suas interações. Esta documentação normalmente inclui a frequência das consultas, a natureza das perguntas e reclamações e a taxa de resolução.
Nenhuma educação formal normalmente é necessária para esta posição. Um diploma do ensino médio ou equivalente é um pré -requisito comum. É preferível um fundo sólido em comunicações orais e escritas e atendimento ao cliente. A maioria das empresas forneceTreinamento interno para ajudar os especialistas em ajuda antes do contato inicial do cliente. Alguns trabalhos especializados de ajuda-ajuda, como a tecnologia da informação, ajudam as mesas, podem exigir um diploma de bacharel ou certificações especiais no campo.