Vad är en Help Desk-specialist?
En helpdeskspecialist är en anställd vars huvudansvar generellt är att besvara kundfrågor och lösa klagomål. De frågor och problem som ställs till honom är normalt relaterade till försäljning av tjänster eller varor. De kan också vara av teknisk karaktär. Även om en traditionell telefonkontakt traditionellt är en helpdeskspecialist också en vanlig punkt i kundkontakt för förfrågningar och problem som meddelas via post, fax, e-post eller personligen. Positionen finns i de flesta företag som tillhandahåller konsumenttjänster eller säljer varor till konsumenter, detaljhandlare eller grossister.
Oavsett om en helpdeskspecialist ger hjälp i lösningen av ett brett spektrum av problem eller är specialiserad på ett visst område, förväntas han vanligtvis kunna tillgodose kundens behov. Om han inte har ett svar som är lätt tillgängligt förväntas han vanligtvis veta hur han ska undersöka ämnet och korrekt svara inom en tidsram som är behaglig för konsumenten. I de fall specialisten inte kan hjälpa kunden är han vanligtvis skyldig att hänvisa ärendet till en bättre informerad medarbetare eller överordnad.
För att utmärka sig i denna position krävs det vanligtvis en helpdeskspecialist att regelbundet söka utbildningsresurser inom företaget för att hålla sig uppdaterade om produkter och tjänster. Kunden informeras ofta om ett företags nya erbjudanden innan de anställda, så aggressiv självutbildning krävs normalt för att vara till hjälp och kunna ta itu med problem. Denna information kan erhållas genom online-undersökning av organisationen. Det är ofta användbart att studera interna företagsmaterial avseende nya produktutvecklingar eller planer på att utöka företagets serviceavdelningar.
Stora företag behöver ofta en helpdeskspecialist för att marknadsföra försäljning samt adressera frågor och problem. Specialisten kan också vara ansvarig för att spåra arten av kundundersökningar och samla in profileringsdata. Denna information används normalt för att förbättra anställdas utbildning för att bättre betjäna konsumenterna och förbättra marknadsföringsinsatserna.
Tålamod och medkänsla är vanligtvis drag för en framgångsrik helpdeskspecialist. Kunder är ofta oklara i sina förfrågningar eller frustration, vilket kan göra dem oroliga eller krävande. En specialist som effektivt kan lugna en kund och urskilja problemet är normalt en högt värderad anställd.
Bra organisatoriska färdigheter är också användbara attribut för en helpdeskspecialist. Han är vanligtvis skyldig att föra detaljerade register över sina interaktioner. Denna dokumentation inkluderar normalt frekvensen av förfrågningar, arten av frågor och klagomål och graden av lösning.
Ingen formell utbildning krävs normalt för denna position. Ett gymnasieexamen eller motsvarande är en vanlig förutsättning. En solid bakgrund inom muntlig och skriftlig kommunikation och kundservice föredras. De flesta företag tillhandahåller intern utbildning för att hjälpa desk-specialister innan deras första kundkontakt. Vissa specialiserade helpdeskjobb, till exempel hjälpbord för informationsteknologi, kan kräva en kandidatexamen eller särskilda certifieringar på området.