Hvad er en helpdesk-specialist?
En helpdesk-specialist er en medarbejder, hvis hovedansvar generelt er at besvare kundeforespørgsler og løse klager. De spørgsmål og bekymringer, der stilles ham, er normalt relateret til salg af tjenester eller varer. De kan også være af teknisk karakter. Selvom en helpdeskspecialist traditionelt set er en telefonkontakt, er det også et almindeligt punkt i kundekontakt for forespørgsler og bekymringer, der kommunikeres via mail, fax, e-mail eller personligt. Positionen findes i de fleste virksomheder, der leverer forbrugertjenester eller sælger varer til forbrugere, detailhandlere eller grossister.
Uanset om en helpdeskspecialist yder hjælp til løsning af en lang række problemer eller specialiserer sig i et bestemt område, forventes det ofte, at han kan tilfredsstille kundernes behov. Hvis han ikke har et svar, der er let tilgængeligt, forventes han typisk at vide, hvordan han undersøger emnet og korrekt svarer inden for en tidsramme, der er behagelig for forbrugeren. I tilfælde, hvor specialisten ikke er i stand til at hjælpe kunden, er han sædvanligvis forpligtet til at henvise sagen til en bedre informeret medarbejder eller overordnet.
For at udmærke sig i denne position kræves det en helpdeskspecialist, der regelmæssigt søger uddannelsesressourcer i virksomheden for at holde sig ajour med produkter og tjenester. Kunden bliver ofte informeret om et virksomheds nye tilbud før medarbejderne, så aggressiv selvuddannelse kræves normalt for at være hjælpsom og i stand til fuldt ud at tackle bekymringerne. Disse oplysninger kan fås gennem online-research af organisationen. Undersøgelse af interne virksomhedsmaterialer vedrørende nye produktudviklinger eller planer om at udvide virksomhedens servicetilbud er ofte også nyttige.
Store virksomheder har ofte brug for en helpdeskspecialist til at promovere salg samt adressere spørgsmål og bekymringer. Specialisten kan også være ansvarlig for at spore arten af kundeforespørgsler og indsamle profildata. Disse oplysninger bruges normalt til at forbedre medarbejderuddannelsen for bedre at betjene forbrugere og forbedre markedsføringsindsatsen.
Tålmodighed og medfølelse er typisk træk hos en succesfuld helpdesk-specialist. Kunder er ofte uklare i deres forespørgsler eller frustration, hvilket kan gøre dem ængstelige eller krævende. En specialist, der effektivt kan berolige en kunde og skelne deres problem, er normalt en højt værdsat medarbejder.
Gode organisatoriske evner er også nyttige egenskaber for en helpdesk-specialist. Han er sædvanligvis forpligtet til at føre detaljerede poster over sine interaktioner. Denne dokumentation inkluderer normalt hyppigheden af forespørgsler, arten af spørgsmål og klager og opløsningshastigheden.
Der kræves normalt ingen formel uddannelse til denne stilling. Et gymnasiumseksamen eller tilsvarende er en fælles forudsætning. En solid baggrund inden for mundtlig og skriftlig kommunikation og kundeservice foretrækkes. De fleste virksomheder tilbyder intern træning for at hjælpe desk-specialister inden deres første kundekontakt. Nogle specialiserede helpdesk-job, såsom informationsteknologiske hjælpepaneler, kan kræve en bachelorgrad eller særlige certificeringer på området.