Qu'est-ce qu'un spécialiste du centre d'assistance?
Un spécialiste du support technique est un employé dont les principales responsabilités sont généralement de répondre aux demandes des clients et de résoudre les réclamations. Les questions et préoccupations qui lui sont posées sont généralement liées à la vente de services ou de biens. Ils peuvent également être de nature technique. Bien qu’il s’agisse traditionnellement d’un contact téléphonique, un spécialiste du centre d’assistance est également un point de contact client commun pour les demandes de renseignements et les préoccupations communiquées par courrier, fax, courrier électronique ou en personne. Cette position se retrouve dans la plupart des entreprises qui fournissent des services à la consommation ou vendent des biens à des consommateurs, des détaillants ou des grossistes.
Qu'un spécialiste du centre d'assistance fournisse une assistance pour la résolution d'un large éventail de problèmes ou se spécialise dans un domaine particulier, il est généralement attendu de lui pour pouvoir satisfaire les besoins de ses clients. S'il ne dispose pas d'une réponse facilement disponible, on s'attend généralement à ce qu'il sache comment effectuer des recherches sur le sujet et à répondre correctement dans un délai agréable pour le consommateur. Dans les cas où le spécialiste n'est pas en mesure d'aider le client, il est généralement tenu de renvoyer l'affaire à un associé ou à un supérieur mieux informé.
Pour exceller à ce poste, un spécialiste du centre d’assistance est généralement tenu de rechercher régulièrement des ressources pédagogiques au sein de l’entreprise afin de se tenir au courant des produits et services. Le client est souvent informé des nouvelles offres de l'entreprise avant les employés. Une auto-éducation agressive est donc normalement requise pour être utile et capable de résoudre pleinement les problèmes. Cette information peut être obtenue par la recherche en ligne de l'organisation. L'étude des documents internes à l'entreprise concernant les développements de nouveaux produits ou les projets d'extension des offres de services de l'entreprise sont également utiles.
Les grandes entreprises ont souvent besoin d’un spécialiste du centre d’assistance pour promouvoir les ventes et répondre aux questions et préoccupations. Le spécialiste peut également être responsable du suivi de la nature des demandes des clients et de la collecte des données de profilage. Ces informations sont généralement utilisées pour améliorer la formation des employés, pour mieux servir les consommateurs et améliorer les efforts de marketing.
La patience et la compassion sont généralement les caractéristiques d’un spécialiste du service d’aide efficace. Les demandes des clients ou leur frustration sont souvent peu claires, ce qui peut les rendre anxieux ou exigeants. Un spécialiste capable de calmer efficacement un client et de discerner son problème est généralement un employé hautement apprécié.
De bonnes compétences organisationnelles sont également des attributs utiles pour un spécialiste du centre d’assistance. Il est généralement tenu de conserver des registres détaillés de ses interactions. Cette documentation inclut normalement la fréquence des demandes de renseignements, la nature des questions et des plaintes et le taux de résolution.
Aucune éducation formelle n'est normalement requise pour ce poste. Un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent est une condition préalable commune. Une solide expérience en communication orale et écrite et en service à la clientèle est souhaitable. La plupart des entreprises offrent une formation interne aux spécialistes du centre d’assistance avant leur premier contact avec la clientèle. Certains travaux d'assistance spécialisés, tels que les services d'assistance informatique, peuvent nécessiter un baccalauréat ou des certifications spéciales dans le domaine.