Wat is een helpdeskspecialist?
Een helpdeskspecialist is een medewerker wiens hoofdverantwoordelijkheden over het algemeen zijn om vragen van klanten te beantwoorden en klachten op te lossen. De vragen en zorgen die hem worden gesteld, houden normaal gesproken verband met de verkoop van diensten of goederen. Ze kunnen ook van technische aard zijn. Hoewel traditioneel een telefonisch contact is, is een helpdeskspecialist ook een algemeen contactpunt voor klanten voor vragen en problemen die per post, fax, e-mail of persoonlijk worden gecommuniceerd. De positie is te vinden in de meeste bedrijven die consumentendiensten verlenen of goederen verkopen aan consumenten, detailhandelaren of groothandelaren.
Of een helpdeskspecialist assistentie verleent bij het oplossen van een breed scala aan problemen of zich specialiseert in een bepaald gebied, van hem wordt doorgaans verwacht dat hij in staat is om aan de behoeften van de klant te voldoen. Als hij geen beschikbaar antwoord heeft, wordt er doorgaans van hem verwacht dat hij weet hoe hij het onderwerp moet onderzoeken en correct moet antwoorden binnen een voor de consument aangenaam tijdsbestek. In gevallen waarin de specialist de klant niet kan helpen, is hij gewoonlijk verplicht de zaak door te verwijzen naar een beter geïnformeerde medewerker of leidinggevende.
Om in deze functie uit te blinken, is een helpdeskspecialist gewoonlijk verplicht regelmatig naar educatieve middelen binnen het bedrijf te zoeken om op de hoogte te blijven van producten en diensten. De klant wordt vaak vóór de werknemers over het nieuwe aanbod van een bedrijf geïnformeerd, dus normaal gesproken is agressieve zelfstudie nodig om behulpzaam te zijn en om zorgen volledig te kunnen wegnemen. Deze informatie kan worden verkregen door online onderzoek van de organisatie. Het bestuderen van interne bedrijfsmaterialen met betrekking tot nieuwe productontwikkelingen of plannen om het serviceaanbod van het bedrijf uit te breiden, is vaak ook nuttig.
Grote bedrijven hebben vaak een helpdeskspecialist nodig om de verkoop te promoten en vragen en problemen aan te pakken. De specialist kan ook verantwoordelijk zijn voor het volgen van de aard van vragen van klanten en het verzamelen van profileringgegevens. Deze informatie wordt normaal gesproken gebruikt om de opleiding van werknemers te verbeteren om consumenten beter van dienst te zijn en om hun marketinginspanningen te vergroten.
Geduld en compassie zijn typisch eigenschappen van een succesvolle helpdeskspecialist. Klanten zijn vaak onduidelijk in hun vragen of frustraties, waardoor ze angstig of veeleisend kunnen zijn. Een specialist die een klant effectief kan kalmeren en zijn probleem kan onderscheiden, is normaal gesproken een zeer gewaardeerde medewerker.
Goede organisatorische vaardigheden zijn ook nuttige attributen voor een helpdeskspecialist. Het is gebruikelijk dat hij gedetailleerde gegevens van zijn interacties bijhoudt. Deze documentatie omvat normaal gesproken de frequentie van vragen, de aard van vragen en klachten en het oplossingspercentage.
Normaal gesproken is geen formele opleiding vereist voor deze functie. Een middelbare schooldiploma of equivalent is een veelvoorkomende voorwaarde. Een solide achtergrond in mondelinge en schriftelijke communicatie en klantenservice heeft de voorkeur. De meeste bedrijven bieden interne training aan om deskspecialisten te helpen voorafgaand aan hun eerste klantcontact. Sommige gespecialiseerde helpdeskopdrachten, zoals helpdesks voor informatietechnologie, kunnen een bachelordiploma of speciale certificeringen in het veld vereisen.