Wat is een helpdesk -specialist?
Een helpdeskspecialist is een werknemer wiens belangrijkste verantwoordelijkheden in het algemeen zijn om vragen van klanten te beantwoorden en klachten op te lossen. De vragen en zorgen die hem worden gesteld, zijn normaal gesproken gerelateerd aan de verkoop van diensten of goederen. Ze kunnen ook van technische aard zijn. Hoewel, traditioneel een telefooncontact, een helpdesk-specialist ook een gemeenschappelijk punt van klantcontact is voor vragen en zorgen die worden gecommuniceerd per post, fax, e-mail of persoonlijk. De functie is te vinden in de meeste bedrijven die consumentendiensten verlenen of goederen verkopen aan consumenten, retailers of groothandelaren.
Of een helpdesk -specialist hulp biedt bij de oplossing van een breed scala aan problemen of gespecialiseerd in een bepaald gebied, er wordt algemeen verwacht dat hij in staat is om aan de behoeften van de klant te kunnen voldoen. Als hij geen antwoord beschikbaar heeft, wordt hij meestal verwacht dat hij weet hoe hij het onderwerp kan onderzoeken en correct antwoordt in een tijdsbestek dat overeenkomt met de consument. In gevallen waarin de specialist niet kan helpene klant, hij is gewoonlijk verplicht om de zaak te verwijzen naar een beter geïnformeerde medewerker of superieur.
Om in deze functie uit te blinken, is een helpdesk -specialist gewoonlijk verplicht om regelmatig educatieve middelen binnen het bedrijf te zoeken om op de hoogte te blijven van producten en diensten. De klant wordt vaak op de hoogte gebracht van het nieuwe aanbod van een bedrijf voor de werknemers, dus agressieve zelfopvoeding is normaal gesproken nodig om nuttig te zijn en in staat om zorgen volledig aan te pakken. Deze informatie kan worden verkregen door online onderzoek van de organisatie. Het bestuderen van interne bedrijfsmaterialen met betrekking tot nieuwe productontwikkelingen of plannen om het serviceaanbod van het bedrijf uit te breiden, zijn vaak ook nuttig.
Grote bedrijven vereisen vaak een helpdesk -specialist om de verkoop te promoten en vragen en zorgen te beantwoorden. De specialist kan ook verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van de aard van de vragen van klanten enProfileringsgegevens verzamelen. Deze informatie wordt normaal gebruikt om de training van werknemers te verbeteren om consumenten beter van dienst te zijn en marketinginspanningen te verbeteren.
Geduld en mededogen zijn meestal eigenschappen van een succesvolle helpdesk -specialist. Klanten zijn vaak onduidelijk in hun vragen of hun frustratie, waardoor ze angstig of veeleisend kunnen worden. Een specialist die een klant effectief kan kalmeren en hun probleem kan onderscheiden, is normaal gesproken een zeer gewaardeerde werknemer.
Goede organisatorische vaardigheden zijn ook nuttige attributen voor een helpdeskspecialist. Hij is gewoonlijk verplicht om gedetailleerde gegevens van zijn interacties bij te houden. Deze documentatie omvat normaal gesproken de frequentie van vragen, de aard van vragen en klachten en de oplossingspercentage.
Er is normaal geen formeel onderwijs vereist voor deze functie. Een middelbare schooldiploma of equivalent is een veel voorkomende voorwaarde. Een solide achtergrond in mondelinge en schriftelijke communicatie en klantenservice heeft de voorkeur. De meeste bedrijven biedenIn-house training om deskspecialisten te helpen voorafgaand aan hun eerste klantcontact. Sommige gespecialiseerde helpdeskbanen, zoals Help-bureaus voor informatietechnologie, kunnen een bachelordiploma of speciale certificeringen in het veld vereisen.