Co to jest specjalista pomocy technicznej?
Specjalista działu pomocy technicznej to pracownik, którego głównym obowiązkiem jest generalnie odpowiadanie na zapytania klientów i rozwiązywanie reklamacji. Zadawane mu pytania i wątpliwości dotyczą zwykle sprzedaży usług lub towarów. Mogą mieć również charakter techniczny. Chociaż tradycyjnie kontakt telefoniczny, specjalista działu pomocy technicznej jest również częstym punktem kontaktu z klientem w przypadku zapytań i wątpliwości przesyłanych pocztą, faksem, pocztą elektroniczną lub osobiście. Pozycja ta występuje w większości firm, które świadczą usługi konsumenckie lub sprzedają towary konsumentom, detalistom lub hurtownikom.
Niezależnie od tego, czy specjalista działu pomocy technicznej zapewnia pomoc w rozwiązywaniu wielu problemów, czy specjalizuje się w konkretnej dziedzinie, zwykle oczekuje się, że będzie w stanie zaspokoić potrzeby klientów. Jeśli nie ma łatwo dostępnej odpowiedzi, zwykle oczekuje się, że będzie wiedział, jak zbadać temat i poprawnie odpowiedzieć w terminie uzgodnionym z konsumentem. W przypadkach, gdy specjalista nie jest w stanie pomóc klientowi, zwykle jest zobowiązany do przekazania sprawy lepiej poinformowanemu współpracownikowi lub przełożonemu.
Aby wyróżnić się na tym stanowisku, specjalista ds. Pomocy technicznej jest zwykle zobowiązany do regularnego wyszukiwania zasobów edukacyjnych w firmie, aby być na bieżąco z produktami i usługami. Klient jest często informowany o nowych ofertach firmy przed pracownikami, dlatego zwykle wymagana jest agresywna samokształcenie, aby być pomocnym i być w stanie w pełni rozwiązać problemy. Informacje te można uzyskać poprzez badania internetowe organizacji. Często przydatne są również badania wewnętrznych materiałów firmy dotyczące opracowywania nowych produktów lub planów rozszerzenia oferty usług firmy.
Duże firmy często wymagają pomocy specjalisty ds. Wsparcia technicznego w celu promowania sprzedaży, a także w celu odpowiedzi na pytania i wątpliwości. Specjalista może być również odpowiedzialny za śledzenie charakteru zapytań klientów i gromadzenie danych profilujących. Informacje te są zwykle wykorzystywane do poprawy szkolenia pracowników, aby lepiej służyć konsumentom i zwiększyć wysiłki marketingowe.
Cierpliwość i współczucie są zazwyczaj cechami odnoszącego sukcesy specjalisty z działu pomocy technicznej. Klienci często są niejasni w swoich zapytaniach lub frustracji, co może wzbudzać ich lęk lub wymagania. Specjalista, który potrafi skutecznie uspokoić klienta i rozpoznać jego problem, jest zwykle wysoko cenionym pracownikiem.
Dobre umiejętności organizacyjne są również przydatnymi atrybutami specjalisty ds. Pomocy technicznej. Zwykle jest zobowiązany do prowadzenia szczegółowej dokumentacji swoich interakcji. Dokumentacja ta zwykle obejmuje częstotliwość zapytań, charakter pytań i skarg oraz stopień rozwiązania.
Na tym stanowisku zwykle nie jest wymagane formalne wykształcenie. Dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny jest powszechnym warunkiem. Preferowane jest solidne doświadczenie w komunikacji ustnej i pisemnej oraz w obsłudze klienta. Większość firm zapewnia szkolenia wewnętrzne, aby pomóc specjalistom w zakresie obsługi klienta przed ich pierwszym kontaktem z klientem. Niektóre wyspecjalizowane stanowiska pomocy technicznej, takie jak stanowiska pomocy technicznej, mogą wymagać licencjata lub specjalnych certyfikatów w tej dziedzinie.