¿Qué es un técnico de mesa de ayuda?
Un técnico de mesa de ayuda es un especialista en soporte informático cuya responsabilidad principal es responder a las solicitudes de los usuarios de computadoras. Las personas que eligen esta profesión generalmente aman por resolver problemas técnicos y ayudar a los demás. Muchos técnicos de la mesa de ayuda tienen títulos de pregrado en tecnología de la información (TI), o al menos han aprendido el comercio por uso y experiencia extensos de la computadora. Las responsabilidades típicas de un técnico de la mesa de ayuda incluyen la solución de problemas específicos de los problemas de computadora, el trabajo uno a uno con el público y la presentación de boletos de trabajo para ayudar a rastrear el proceso.
En su mayor parte, un técnico de la mesa de ayuda es la línea del frente para la atención al cliente cuando hay un problema con una computadora. El soporte informático se divide tradicionalmente en diferentes clasificaciones, llamadas niveles. Lo más probable es que una persona que llama con un problema sea asistida por un técnico de mesa de ayuda de nivel uno. El técnico generalmente hace todo lo posible para responder a la pregunta de la persona que llamaDurante la conversación.
Si el problema es particularmente desafiante, la llamada de soporte se puede aumentar a un técnico de mesa de ayuda de nivel dos. Estas personas generalmente tienen experiencia en resolver preguntas o problemas más desafiantes que enfrentan los usuarios de computadoras. Probablemente haya tenido que resolver casos similares en el pasado y generalmente se considera un experto.
.Algunas organizaciones de soporte informático más grandes tendrán un técnico de mesa de ayuda de nivel tres para manejar las preguntas más difíciles. Estos ingenieros de soporte técnico generalmente tienen una gran resolución de problemas y capacidades de investigación en tecnología. Utilizan estas capacidades para ayudar a resolver problemas para problemas complejos que pueden haber ocurrido previamente o no.
.Muchas personas de soporte técnico también enseñarán clases de tecnología en materias individuales para ayudar a las personas a ayudarse a sí mismas. Esto puede reducir la cantidad de llamadas de la mesa de ayuda, por lo tanto.G técnicos para centrarse más tiempo en responsabilidades adicionales. Un técnico también puede ayudar a administrar una red, realizar instalaciones de computadora o producir material de curso de capacitación.
.La mayoría de los escritorios de ayuda generalmente tienen un paquete de software especializado que se utiliza para rastrear la finalización de las solicitudes de soporte. Tener software para rastrear problemas puede ayudar a los gerentes a analizar los tipos de preguntas y problemas que tienen los usuarios finales. Las tendencias se pueden analizar para ayudar a planificar el programa de educación informática. El software de la mesa de ayuda también mantiene estadísticas para saber cuántas llamadas se resuelve cada técnico de mesa de ayuda durante un período de tiempo determinado. Esta información también se puede utilizar como base para las revisiones de desempeño entre pares.
El software de la mesa de ayuda también puede ser útil para el usuario final que está haciendo la solicitud. Se genera un boleto cuando comienza la llamada de soporte, y tanto la persona que llama como el técnico siguen este boleto para rastrear el progreso en el problema hasta que se resuelva satisfactoriamente. TimbreNg un boleto de la mesa de ayuda señala la finalización de la caja de soporte y libera al técnico de la mesa de ayuda para comenzar a ayudar a otro cliente.