Was ist ein Helpdesk-Techniker?
Ein Helpdesk-Techniker ist ein Computer-Support-Spezialist, dessen Hauptaufgabe darin besteht, auf Anfragen von Computerbenutzern zu antworten. Menschen, die sich für diesen Beruf entscheiden, lieben es, technische Probleme zu lösen und anderen zu helfen. Viele Helpdesk-Techniker verfügen über einen Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie (IT) oder haben das Handwerk zumindest aus der umfassenden Nutzung und Erfahrung von Computern gelernt. Zu den typischen Aufgaben eines Helpdesk-Technikers gehören die Fehlerbehebung bei bestimmten Computerproblemen, die Einzelarbeit mit der Öffentlichkeit und die Einreichung von Arbeitstickets, um den Prozess zu verfolgen.
In den meisten Fällen ist ein Helpdesk-Techniker die erste Anlaufstelle für den Kundensupport, wenn ein Problem mit einem Computer vorliegt. Die Computerunterstützung ist traditionell in verschiedene Klassifikationen unterteilt, die als Ebenen bezeichnet werden. Ein Erstanrufer mit einem Problem wird höchstwahrscheinlich von einem erstklassigen Helpdesk-Techniker unterstützt. Der Techniker gibt in der Regel sein Bestes, um die Frage des Anrufers während des Gesprächs zu beantworten.
Wenn das Problem besonders schwierig ist, kann der Support-Anruf an einen Helpdesk-Techniker der zweiten Ebene weitergeleitet werden. Diese Personen haben in der Regel Erfahrung mit der Lösung schwierigerer Fragen oder Probleme, mit denen Computerbenutzer konfrontiert sind. Wahrscheinlich musste er oder sie in der Vergangenheit ähnliche Fälle lösen und wird im Allgemeinen als Experte angesehen.
Einige größere Computer-Support-Organisationen verfügen über einen Helpdesk-Techniker der dritten Stufe, um die schwierigsten Fragen zu beantworten. Diese Techniker des technischen Supports verfügen in der Regel über hervorragende Fähigkeiten zur Problemlösung und zur Technologieforschung. Sie verwenden diese Funktionen, um Probleme bei komplexen Problemen zu lösen, die möglicherweise zuvor aufgetreten sind oder nicht.
Viele Mitarbeiter des technischen Supports unterrichten auch Technologiekurse zu einzelnen Themen, um Menschen dabei zu helfen, sich selbst zu helfen. Dadurch kann die Anzahl der Helpdesk-Anrufe verringert werden, sodass sich die Techniker mehr auf zusätzliche Aufgaben konzentrieren können. Ein Techniker kann auch ein Netzwerk verwalten, Computerinstallationen durchführen oder Schulungsmaterial erstellen.
Die meisten Helpdesks verfügen in der Regel über ein spezielles Softwarepaket, mit dem der Abschluss von Supportanfragen verfolgt wird. Mithilfe von Software zur Nachverfolgung von Problemen können Manager die Arten von Fragen und Problemen analysieren, die die Endbenutzer haben. Trends können analysiert werden, um bei der Planung des Computerausbildungsprogramms zu helfen. Die Helpdesk-Software speichert auch Statistiken, um zu ermitteln, wie viele Anrufe jeder Helpdesk-Techniker in einem bestimmten Zeitraum erledigt. Diese Informationen können auch als Grundlage für Leistungsbeurteilungen unter Kollegen verwendet werden.
Helpdesk-Software kann auch für den Endbenutzer hilfreich sein, der die Anfrage stellt. Zu Beginn des Supportanrufs wird ein Ticket generiert, und sowohl der Anrufer als auch der Techniker folgen diesem Ticket, um den Fortschritt des Problems zu verfolgen, bis es zufriedenstellend gelöst ist. Das Schließen eines Helpdesk-Tickets signalisiert den Abschluss des Support-Falls und gibt den Helpdesk-Techniker frei, einem anderen Kunden zu helfen.