Was ist ein Helpdesk -Techniker?
Ein Helpdesk -Techniker ist ein Spezialist für Computer Support, dessen Hauptverantwortung darin besteht, auf Anfragen von Computerbenutzern zu reagieren. Menschen, die sich für diesen Beruf entscheiden, sind in der Regel Liebe, technische Probleme zu lösen und anderen zu helfen. Viele Helpdesk -Techniker haben Bachelor -Abschlüsse in Informationstechnologie (IT) oder haben den Handel aus umfangreicher Computerverwendung und -erfahrung gelernt. Zu den typischen Verantwortlichkeiten eines Helpdesk-Technikers gehören die Fehlerbehebung bestimmter Computerprobleme, die Arbeit mit der Öffentlichkeit und die Einreichung von Arbeitstickets, um den Prozess zu verfolgen. Der Computerunterstützung wird traditionell in verschiedene Klassifikationen unterteilt, die als Ebenen bezeichnet werden. Ein erstmaliger Anrufer mit einem Problem wird höchstwahrscheinlich von einem Tier-One-Helpdesk-Techniker unterstützt. Der Techniker tut normalerweise sein Bestes, um die Frage des Anrufers zu beantwortenWährend des Gesprächs.
Wenn das Problem besonders schwierig ist, kann der Support -Anruf zu einem Tier -Two -Helpdesk -Techniker eskaliert werden. Diese Personen haben normalerweise Erfahrung in der Lösung von anspruchsvolleren Fragen oder Problemen, mit denen Computerbenutzer konfrontiert sind. Er oder sie musste wahrscheinlich in der Vergangenheit ähnliche Fälle lösen und werden im Allgemeinen als Experte angesehen.
Einige größere Computer -Support -Organisationen haben einen Tier -Three -Helpdesk -Techniker, der die schwierigsten Fragen bearbeitet. Diese technischen Support -Ingenieure verfügen in der Regel über eine große Problemlösungs- und Technologieforschungsfunktionen. Sie nutzen diese Funktionen, um Probleme für komplexe Probleme zu lösen, die bisher aufgetreten sind oder nicht.
Viele technische Unterstützung Einzelpersonen werden auch Technologiekurse zu einzelnen Fächern unterrichten, um Menschen zu helfen, sich selbst zu helfen. Dies kann die Anzahl der Helpdesk -Anrufe verringern und dadurch die Erlaubnis zulassenG -Techniker konzentrieren sich mehr Zeit auf zusätzliche Verantwortlichkeiten. Ein Techniker kann auch dazu beitragen, ein Netzwerk zu verwalten, Computerinstallationen auszuführen oder Schulungskursmaterial zu produzieren.
Die meisten Hilfesschalter verfügen in der Regel über ein spezielles Softwarepaket, das zum Verfolgen des Abschlusses von Supportanfragen verwendet wird. Durch die Verfolgung von Software zu Problemen können Managern die Arten von Fragen und Problemen analysieren, die die Endbenutzer haben. Trends können analysiert werden, um bei der Planung des Computerausbildungsprogramms zu helfen. Helpdesk -Software hält auch Statistiken, um zu wissen, wie viele Anrufe jeder Helpdesk -Techniker über einen bestimmten Zeitraum auflöst. Diese Informationen können auch als Grundlage für Leistungsüberprüfungen unter Gleichaltrigen verwendet werden.
Helpdesk -Software kann auch für den Endbenutzer hilfreich sein, der die Anfrage stellt. Wenn der Support -Anruf beginnt, wird ein Ticket generiert, und sowohl der Anrufer als auch der Techniker befolgen dieses Ticket, um den Fortschritt zu dem Problem zu verfolgen, bis es zufriedenstellend behoben ist. ClossiNg aus einem Helpdesk -Ticket signalisiert die Fertigstellung des Support -Falls und veröffentlicht den Helpdesk -Techniker, um einem anderen Kunden zu helfen.