Wat is een helpdesktechnicus?

Een helpdesktechnicus is een computerondersteuningsspecialist wiens primaire verantwoordelijkheid is om te reageren op verzoeken van computergebruikers. Mensen die dit beroep kiezen, hebben meestal een voorliefde voor het oplossen van technische problemen en het helpen van anderen. Veel helpdesktechnici zijn afgestudeerd in informatietechnologie (IT) of hebben op zijn minst het vak geleerd van uitgebreid computergebruik en ervaring. Typische verantwoordelijkheden van een helpdesktechnicus zijn het oplossen van specifieke computerproblemen, een-op-een samenwerken met het publiek en het indienen van werkbonnen om het proces te volgen.

Voor het grootste deel is een helpdesktechnicus de frontlinie voor klantenondersteuning wanneer er een probleem is met een computer. Computerondersteuning is traditioneel onderverdeeld in verschillende classificaties, niveaus genoemd. Een eerste beller met een probleem zal hoogstwaarschijnlijk worden bijgestaan ​​door een eerste helpdesk-technicus. De technicus doet meestal zijn best om de vraag van de beller tijdens het gesprek te beantwoorden.

Als het probleem bijzonder uitdagend is, kan de ondersteuningsoproep worden geëscaleerd naar een helpdesktechnicus op niveau twee. Deze personen hebben meestal ervaring met het oplossen van meer uitdagende vragen of problemen waarmee computergebruikers worden geconfronteerd. Hij of zij heeft in het verleden waarschijnlijk soortgelijke zaken moeten oplossen en wordt over het algemeen als een expert beschouwd.

Sommige grotere organisaties voor computerondersteuning hebben een tier drie-helpdesktechnicus om de moeilijkste vragen af ​​te handelen. Deze technische ondersteuningsingenieurs beschikken doorgaans over geweldige mogelijkheden voor probleemoplossing en technologieonderzoek. Ze gebruiken deze mogelijkheden om problemen op te lossen voor complexe problemen die zich al dan niet eerder hebben voorgedaan.

Veel technische ondersteuning individuen zullen ook technologische lessen geven over individuele onderwerpen om mensen te helpen zichzelf te helpen. Dit kan het aantal helpdeskoproepen verminderen, waardoor technici meer tijd kunnen besteden aan extra verantwoordelijkheden. Een technicus kan ook helpen een netwerk te beheren, computerinstallaties uit te voeren of cursusmateriaal te produceren.

De meeste helpdesks hebben meestal een gespecialiseerd softwarepakket dat wordt gebruikt voor het volgen van de voltooiing van ondersteuningsverzoeken. Het hebben van software om problemen te volgen kan managers helpen de soorten vragen en problemen te analyseren die de eindgebruikers hebben. Trends kunnen worden geanalyseerd om te helpen bij het plannen van het computereducatieprogramma. Helpdesksoftware houdt ook statistieken bij om te weten hoeveel oproepen elke helpdesktechnicus gedurende een bepaalde periode oplost. Deze informatie kan ook worden gebruikt als basis voor prestatiebeoordelingen onder collega's.

Helpdesk-software kan ook nuttig zijn voor de eindgebruiker die het verzoek indient. Een ticket wordt gegenereerd wanneer het ondersteuningsgesprek begint en zowel de beller als de technicus volgen dit ticket om de voortgang van het probleem te volgen totdat het naar tevredenheid is opgelost. Het sluiten van een helpdeskticket geeft de voltooiing van de supportcase aan en laat de helpdesktechnicus vrij om een ​​andere klant te helpen.