Che cos'è un tecnico dell'help desk?
Un tecnico dell'help desk è uno specialista del supporto informatico la cui responsabilità principale è rispondere alle richieste degli utenti di computer. Le persone che scelgono questa professione in genere hanno un amore per risolvere problemi tecnici e aiutare gli altri. Molti tecnici dell'help desk hanno conseguito lauree in Informatica (IT) o, almeno, hanno imparato il mestiere dall'estesa esperienza e dall'uso del computer. Le responsabilità tipiche di un tecnico dell'help desk includono la risoluzione di problemi specifici relativi al computer, la collaborazione diretta con il pubblico e la compilazione di ticket di lavoro per aiutare a monitorare il processo.
Per la maggior parte, un tecnico dell'help desk è in prima linea per l'assistenza clienti ogni volta che si verifica un problema con un computer. Il supporto informatico è tradizionalmente suddiviso in diverse classificazioni, chiamate livelli. Un chiamante per la prima volta con un problema sarà molto probabilmente assistito da un tecnico dell'help desk di livello uno. Il tecnico di solito fa del suo meglio per rispondere alla domanda del chiamante durante la conversazione.
Se il problema è particolarmente problematico, la chiamata di supporto può essere inoltrata a un tecnico dell'help desk di secondo livello. Queste persone di solito hanno esperienza nella risoluzione di domande o problemi più impegnativi che gli utenti di computer devono affrontare. Probabilmente ha dovuto risolvere casi simili in passato e generalmente è considerato un esperto.
Alcune organizzazioni di supporto informatico più grandi avranno un tecnico di help desk di terzo livello per gestire le domande più difficili. Questi ingegneri del supporto tecnico hanno in genere grandi capacità di problem solving e ricerca tecnologica. Usano queste capacità per aiutare a risolvere problemi per problemi complessi che possono o meno essersi verificati in precedenza.
Molte persone di supporto tecnico insegneranno anche lezioni di tecnologia su singole materie per aiutare le persone ad aiutare se stesse. Ciò può ridurre il numero di chiamate all'help desk, consentendo così ai tecnici di concentrare più tempo su responsabilità aggiuntive. Un tecnico può anche aiutare a gestire una rete, eseguire installazioni di computer o produrre materiale per corsi di formazione.
La maggior parte degli help desk dispone in genere di un pacchetto software specializzato che viene utilizzato per tenere traccia del completamento delle richieste di supporto. Avere un software per tenere traccia dei problemi può aiutare i manager ad analizzare i tipi di domande e problemi che hanno gli utenti finali. Le tendenze possono essere analizzate per aiutare con la pianificazione del programma di educazione informatica. Il software dell'help desk mantiene anche le statistiche per sapere quante chiamate ogni tecnico dell'help desk risolve in un determinato periodo di tempo. Queste informazioni possono essere utilizzate anche come base per le revisioni delle prestazioni tra pari.
Il software dell'help desk può anche essere utile per l'utente finale che sta effettuando la richiesta. Un ticket viene generato quando inizia la chiamata di supporto e sia il chiamante che il tecnico seguono questo ticket per tenere traccia dell'avanzamento del problema fino a quando non viene risolto in modo soddisfacente. La chiusura di un ticket dell'help desk segnala il completamento del caso di supporto e rilascia il tecnico dell'help desk per iniziare ad aiutare un altro cliente.