Hvad er en helpdesk-tekniker?
En helpdesk tekniker er en computer support specialist, hvis primære ansvar er at svare på anmodninger fra computerbrugere. Mennesker, der vælger dette erhverv, har typisk en kærlighed til at løse tekniske problemer og hjælpe andre. Mange helpdesk teknikere har bacheloruddannelser i informationsteknologi (IT), eller i det mindste har lært handlen fra omfattende computerbrug og erfaring. Et typisk ansvar for en helpdesk-tekniker inkluderer fejlfinding af specifikke computerproblemer, arbejde en til en med offentligheden og arkivering af arbejdskort for at hjælpe med at spore processen.
For det meste er en helpdesk tekniker frontlinjen for kundesupport, når der er et problem med en computer. Computerstøtte er traditionelt opdelt i forskellige klassifikationer, kaldet niveauer. En første gang, der ringer til et problem, vil sandsynligvis blive hjulpet af en servicetekniker, der leverer et niveau. Teknikeren gør normalt sit bedste for at besvare den, der ringer op, under samtalen.
Hvis problemet er særligt udfordrende, kan supportopkaldet eskaleres til en to-desk-tekniker. Disse personer har normalt erfaring med at løse mere udfordrende spørgsmål eller problemer, som computerbrugere står overfor. Han eller hun har sandsynligvis været nødt til at løse lignende sager i fortiden og generelt betragtes som en ekspert.
Nogle større computerunderstøttelsesorganisationer vil have en helpdesk-tekniker, der er i trin til at håndtere de mest vanskelige spørgsmål. Disse tekniske supportingeniører har typisk store problemløsnings- og teknologiforskningsfunktioner. De bruger disse muligheder til at hjælpe med at løse problemer for komplekse problemer, der måske eller måske ikke tidligere har fundet sted.
Mange teknologiske supportindivider vil også undervise i teknologikurser om individuelle emner for at hjælpe folk med at hjælpe sig selv. Dette kan reducere antallet af helpdeskopkald, hvorved teknikere kan fokusere mere tid på yderligere opgaver. En tekniker kan også hjælpe med at styre et netværk, udføre computerinstallationer eller fremstille træningskursmateriale.
De fleste hjælpeborde har typisk en specialiseret softwarepakke, der bruges til at spore gennemførelsen af supportanmodninger. At have software til at spore problemer kan hjælpe ledere med at analysere de typer spørgsmål og problemer, som slutbrugerne har. Tendenser kan analyseres for at hjælpe med planlægningen af computeruddannelsesprogrammet. Helpdesk-software holder også statistikker for at vide, hvor mange opkald hver helpdesk-tekniker løser over et givet tidsrum. Denne information kan også bruges som grundlag for præstationsanmeldelse blandt kendte.
Helpdesk-software kan også være nyttig for slutbrugeren, der fremsætter anmodningen. En billet genereres, når supportopkaldet begynder, og både den, der ringer, og teknikeren følger denne billet for at spore fremskridt med problemet, indtil det er tilfredsstillende løst. Lukning af en helpdesk-billet signaliserer færdiggørelsen af support-sagen og frigiver helpdesk-teknikeren til at begynde at hjælpe en anden klient.