헬프 데스크 기술자 란 무엇입니까?

헬프 데스크 기술자는 컴퓨터 지원 전문가입니다. 주요 책임은 컴퓨터 사용자의 요청에 응답해야합니다. 이 직업을 선택하는 사람들은 일반적으로 기술적 인 문제를 해결하고 다른 사람들을 돕는 것에 대한 사랑을 가지고 있습니다. 많은 헬프 데스크 기술자들은 정보 기술 (IT) 분야의 학부 학위를 가지고 있거나 최소한 광범위한 컴퓨터 사용 및 경험에서 거래를 배웠습니다. 헬프 데스크 기술자의 전형적인 책임에는 특정 컴퓨터 문제 문제 해결, 대중과 일대일로 일하고 프로세스를 추적하는 데 도움이되는 작업 티켓을 제출하는 것이 포함됩니다.

대부분의 경우 헬프 데스크 기술자는 컴퓨터에 문제가있을 때마다 고객 지원을위한 최전선입니다. 컴퓨터 지원은 전통적으로 계층이라고하는 다른 분류로 나뉩니다. 문제가있는 첫 발신자는 1 단계 헬프 데스크 기술자의 도움을받을 것입니다. 기술자는 일반적으로 발신자의 질문에 대답하기 위해 최선을 다합니다.대화하는 동안.

문제가 특히 어려운 경우, 지원 호출은 두 헬프 데스크 기술자에게 에스컬레이션 될 수 있습니다. 이 개인들은 일반적으로 컴퓨터 사용자가 직면 한 더 어려운 질문이나 문제를 해결 한 경험이 있습니다. 그 또는 그녀는 과거에 비슷한 사건을 해결해야했으며 일반적으로 전문가로 여겨집니다.

일부 대규모 컴퓨터 지원 조직에는 가장 어려운 질문을 처리 할 수있는 3 개의 헬프 데스크 기술자가 있습니다. 이러한 기술 지원 엔지니어는 일반적으로 큰 문제 해결 및 기술 연구 기능을 가지고 있습니다. 그들은 이러한 기능을 사용하여 이전에 발생했을 수도 있고 없었던 복잡한 문제에 대한 문제를 해결하는 데 도움이됩니다.

많은 기술 지원 개인은 또한 사람들이 스스로 도움을 줄 수 있도록 개인 과목에 대한 기술 수업을 가르 칠 것입니다. 이렇게하면 헬프 데스크 통화 수가 줄어들어 허용됩니다.G 기술자는 추가 책임에 더 많은 시간을 집중시킵니다. 기술자는 네트워크 관리, 컴퓨터 설치 수행 또는 교육 코스 자료를 생산하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대부분의 도움말 책상에는 일반적으로 지원 요청의 완료를 추적하는 데 사용되는 특수 소프트웨어 패키지가 있습니다. 문제를 추적하는 소프트웨어가 있으면 관리자가 최종 사용자가 가진 질문 유형과 문제를 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다. 컴퓨터 교육 프로그램 계획에 도움을주기 위해 트렌드를 분석 할 수 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 또한 각 헬프 데스크 기술자가 주어진 기간 동안 해결되는 각 헬프 데스크 기술자 수를 알기위한 통계를 유지합니다. 이 정보는 동료들 사이에서 성능 검토의 기초로 사용될 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 요청을하는 최종 사용자에게도 도움이 될 수 있습니다. 지원 호출이 시작될 때 티켓이 생성되며, 발신자와 기술자는이 티켓을 따라 만족스럽게 해결 될 때까지 문제에 대한 진행 상황을 추적합니다. Closi헬프 데스크 티켓은 지원 사례의 완료를 신호하고 헬프 데스크 기술자에게 다른 고객을 돕기 시작합니다.