헬프 데스크 기술자 란 무엇입니까?

헬프 데스크 기술자는 컴퓨터 사용자의 요청에 응답하는 일차적 인 책임이있는 컴퓨터 지원 전문가입니다. 이 직업을 선택하는 사람들은 일반적으로 기술적 인 문제를 해결하고 다른 사람들을 돕는 것을 좋아합니다. 많은 헬프 데스크 기술자는 정보 기술 (IT) 학부 학위를 가지고 있거나 최소한 광범위한 컴퓨터 사용 및 경험을 통해 무역을 배웠습니다. 헬프 데스크 기술자의 일반적인 책임에는 특정 컴퓨터 문제 해결, 일반인과 일대일 작업 및 프로세스 추적을위한 작업 티켓 제출이 포함됩니다.

대부분의 경우 헬프 데스크 기술자는 컴퓨터에 문제가있을 때마다 고객 지원을위한 최전선입니다. 컴퓨터 지원은 전통적으로 계층이라고하는 다른 분류로 나뉩니다. 문제가있는 첫 번째 발신자는 1 단계 헬프 데스크 기술자가 도움을 줄 것입니다. 기술자는 일반적으로 대화 중에 발신자의 질문에 대답하기 위해 최선을 다합니다.

문제가 특히 까다로운 경우 지원 요청이 2 단계 헬프 데스크 기술자에게 에스컬레이션 될 수 있습니다. 이러한 개인은 일반적으로 컴퓨터 사용자가 직면 한보다 어려운 질문이나 문제를 해결 한 경험이 있습니다. 과거에 비슷한 사례를 해결해야했으며 일반적으로 전문가로 간주됩니다.

일부 대규모 컴퓨터 지원 조직에서는 가장 어려운 질문을 처리 할 수있는 3 단계 헬프 데스크 기술자가 있습니다. 이러한 기술 지원 엔지니어는 일반적으로 큰 문제 해결 및 기술 연구 기능을 갖추고 있습니다. 이러한 기능을 사용하여 이전에 발생했거나 발생하지 않은 복잡한 문제에 대한 문제를 해결합니다.

많은 기술 지원 담당자도 개별 주제에 대한 기술 수업을 진행하여 사람들이 스스로 도울 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 헬프 데스크 전화 수를 줄일 수 있으므로 기술자는 추가 책임에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다. 기술자는 네트워크 관리, 컴퓨터 설치 수행 또는 교육 과정 자료 제작을 도와 줄 수도 있습니다.

대부분의 헬프 데스크에는 일반적으로 지원 요청 완료를 추적하는 데 사용되는 특수 소프트웨어 패키지가 있습니다. 소프트웨어를 통해 문제를 추적하면 관리자가 최종 사용자의 질문 유형과 문제를 분석하는 데 도움이됩니다. 컴퓨터 교육 프로그램 계획에 도움이되는 경향을 분석 할 수 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 또한 각 헬프 데스크 기술자가 주어진 기간 동안 해결 한 통화 수를 파악하기 위해 통계를 유지합니다. 이 정보는 동료들 간의 성과 검토를위한 기초로도 사용될 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 요청을하는 최종 사용자에게도 도움이 될 수 있습니다. 지원 요청이 시작되면 티켓이 생성되며, 발신자와 기술자 모두이 티켓을 따라 문제가 해결 될 때까지 진행 상황을 추적합니다. 헬프 데스크 티켓을 닫으면 지원 사례가 완료되었음을 알리고 헬프 데스크 기술자가 다른 고객을 돕기 시작합니다.