Qu'est-ce qu'un technicien de centre d'assistance?
Un technicien du centre d’assistance est un spécialiste de l’assistance informatique dont la responsabilité première est de répondre aux demandes des utilisateurs. Les personnes qui choisissent cette profession aiment généralement résoudre les problèmes techniques et aider les autres. De nombreux techniciens du service d'assistance possèdent un diplôme de premier cycle en technologies de l'information (TI) ou, à tout le moins, ont appris le métier à la lumière d'une expérience et d'une utilisation étendues de l'informatique. Les responsabilités habituelles d'un technicien du support technique incluent le dépannage de problèmes informatiques spécifiques, le travail en tête-à-tête avec le public et le classement de fiches de travail permettant de suivre le processus.
La plupart du temps, un technicien du centre d'assistance est la première ligne du support client en cas de problème informatique. Le support informatique est traditionnellement divisé en différentes classifications, appelées niveaux. Un premier appelant avec un problème sera probablement assisté par un technicien de support technique de niveau 1. Le technicien fait généralement de son mieux pour répondre à la question de l'appelant au cours de la conversation.
Si le problème est particulièrement difficile, l’appel de support peut être transmis à un technicien de support technique de niveau deux. Ces personnes ont généralement de l'expérience dans la résolution de problèmes ou de problèmes plus complexes auxquels les utilisateurs d'ordinateurs sont confrontés. Il ou elle a probablement dû résoudre des cas similaires dans le passé et est généralement considéré comme un expert.
Certaines grandes organisations de support informatique auront un technicien de support technique de niveau trois pour traiter les questions les plus difficiles. Ces ingénieurs du support technique ont généralement de grandes capacités de résolution de problèmes et de recherche technologique. Ils utilisent ces fonctionnalités pour aider à résoudre des problèmes complexes qui n’ont peut-être jamais eu lieu auparavant.
De nombreuses personnes du support technique donneront également des cours de technologie sur des sujets individuels pour aider les gens à s'aider eux-mêmes. Cela peut réduire le nombre d'appels au centre d'assistance, permettant ainsi aux techniciens de consacrer plus de temps à des responsabilités supplémentaires. Un technicien peut également aider à gérer un réseau, effectuer des installations informatiques ou produire du matériel de cours de formation.
La plupart des centres d'assistance disposent généralement d'un logiciel spécialisé utilisé pour suivre le traitement des demandes d'assistance. Disposer d'un logiciel permettant de suivre les problèmes peut aider les responsables à analyser les types de questions et de problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux. Les tendances peuvent être analysées pour faciliter la planification du programme d’éducation en informatique. Le logiciel du centre d'assistance conserve également des statistiques pour savoir combien d'appels chaque technicien du centre d'assistance est résolu sur une période donnée. Ces informations peuvent également servir de base à l’évaluation des performances entre pairs.
Le logiciel du centre d'assistance peut également être utile à l'utilisateur final qui fait la demande. Un ticket est généré lorsque l'appel à l'assistance commence et l'appelant et le technicien suivent ce ticket pour suivre l'évolution du problème jusqu'à sa résolution satisfaisante. La fermeture d'un ticket de service d'assistance signale l'achèvement du dossier d'assistance et permet au technicien d'assistance de commencer à aider un autre client.