ヘルプデスク技術者とは何ですか？

ヘルプデスクの技術者は、コンピューターユーザーからの要求に応答することが主な責任であるコンピューターサポートの専門家です。 この職業を選択する人々は、通常、技術的な問題を解決し、他の人を助けることに愛を持っています。 多くのヘルプデスクの技術者は、情報技術（IT）の学士号を持っているか、少なくともコンピューターの広範な使用と経験から貿易を学んでいます。 ヘルプデスク技術者の典型的な責任には、特定のコンピューターの問題のトラブルシューティング、一般の人との1対1の作業、プロセスの追跡を支援するための作業チケットの提出が含まれます。

ほとんどの場合、ヘルプデスクの技術者は、コンピューターに問題が発生した場合のカスタマーサポートの最前線です。 コンピュータサポートは従来、階層と呼ばれるさまざまな分類に分けられています。 問題のある最初の発信者は、ほとんどの場合、ティア1のヘルプデスク技術者によって支援されます。 技術者は通常、会話中に発信者の質問に答えるために最善を尽くします。

問題が特に難しい場合は、サポートコールをTier 2ヘルプデスクの技術者にエスカレーションすることができます。 これらの個人は通常、コンピューターユーザーが直面するより難しい質問や問題を解決した経験を持っています。 彼または彼女は、過去に同様のケースを解決しなければならなかった可能性が高く、一般に専門家として見られています。

一部の大規模なコンピュータサポート組織では、最も難しい質問に対処するために、ティア3のヘルプデスク技術者がいます。 これらの技術サポートエンジニアは通常、優れた問題解決能力と技術研究能力を備えています。 これらの機能を使用して、以前に発生した可能性のある複雑な問題の問題を解決します。

多くの技術サポート担当者は、人々が自分自身を助けるのを助けるために、個々の主題に関する技術クラスも教えます。 これにより、ヘルプデスクへの問い合わせの回数を減らすことができるため、技術者はより多くの時間を追加の責任に集中できます。 技術者は、ネットワークの管理、コンピューターのインストールの実行、またはトレーニングコースの教材の作成を支援する場合もあります。

通常、ほとんどのヘルプデスクには、サポートリクエストの完了を追跡するために使用される専用のソフトウェアパッケージがあります。 問題を追跡するソフトウェアがあると、管理者はエンドユーザーが抱えている質問や問題の種類を分析するのに役立ちます。 傾向を分析して、コンピューター教育プログラムの計画に役立てることができます。 また、ヘルプデスクソフトウェアは、各ヘルプデスク技術者が一定期間に解決するコールの数を把握するための統計を保持します。 この情報は、ピア間のパフォーマンスレビューの基礎としても使用できます。

ヘルプデスクソフトウェアは、リクエストを行っているエンドユーザーにも役立ちます。 サポートコールが開始されるとチケットが生成され、発信者と技術者の両方がこのチケットに従って問題が十分に解決されるまで進捗を追跡します。 ヘルプデスクチケットを閉じると、サポートケースの完了を通知し、ヘルプデスクの技術者を解放して別のクライアントの支援を開始します。